El minibar de los hoteles: ¿por qué tienen esos precios, sólo aptos para estrellas del fútbol?
Siguiendo la línea del blog, hoy comentaré otro de los servicios más controvertidos del mundo de los hoteles: el minibar, el roomservice y esos precios sólo aptos para estrellas del fútbol. Y es que éstos son uno de los principales motivos de quejas, reclamaciones y, en general, insatisfacción del cliente y pérdidas económicas para el hotel. Sin embargo, los viajeros consideran como una de los menos importantes, según una encuesta que Tripadvisor publicó hace unos años.
Empecemos por las tres creencias más habituales entre los clientes:
- Los hoteles tienen minibar para hacer negocio. Normalmente no, los hoteles tienen minibar porque así lo exige la normativa, salvo contadas excepciones. Como ya vimos en el post sobre la clasificación hotelera, la norma exige en la mayoría de las Comunidades que todas las habitaciones de hoteles de cuatro y cinco estrellas tengan minibar en la habitación. Es decir, no es una elección del hotel, es una obligación si quiere entrar en la clasificación de 4* y 5* Véase ejemplo de Madrid.
- Los hoteles "hacen el agosto" con los minibares. El primer minibar en una habitación de hotel se instaló en el Hilton Hong Kong, allá por el año 1974, y según informaron entonces generó un incremento del 500% en la facturación de bebidas en la habitación, que se tradujo en un incremento de ingresos netos a la cadena del 5%. ¡Nada mal! 30 años después y según un estudio de PKF publicado en esta misma casa, las ventas de los minibares cayeron un 28%, de lo que se deduce que para la mayoría de los hoteles resulta un servicio deficitario, tal y como declaraba en una entrevista Beth Scott, vicepresidenta de estrategia en Alimentación y Bebidas de Hilton, la misma cadena que implantó este servicio por primera vez. De ahí que muchos hoteles decidieran hace años vaciarlo para que el cliente pudiera mantener las bebidas que compraba en alguna tienda, o directamente ofrecer de forma gratuita agua y refrescos.
- Si fueran más baratos ganarían más. Desgraciadamente no. Es muy posible que bajando los precios vendieran más, lo que no significa necesariamente que fueran a ganar más.
Llegados a este punto, seguro que muchos os seguís preguntando cómo demonios es posible perder dinero vendiendo a 5€ una botella de agua que cuesta 10 céntimos.Si es así, vamos a intentar despejar dudas conalgunos puntos a tener en cuenta:
Costes
Con el minibar y el roomservice debemos computar costes que en otros servicios del hotel no se contemplan y que incrementan el coste considerablemente. Además de la nevera y su mantenimiento, tenemos que:
- Las camareras de pisos que ya de por si van fatal de tiempo, tienen que controlar todos los días todas las neveras para reponer los productos consumidos, comprobar que estén dentro de la fecha de caducidad y en perfectas condiciones para su venta.
- Si el cliente quiere una copa o cenar algo en la habitación, en el primer caso llamará para pedir un vaso con hielo, lo que supone que un camarero o recepcionista abandone su puesto de trabajo habitual para darse un buen paseo hasta el bar y de ahí a su habitación. En el segundo caso, si el hotel encima no tuviera cafetería como es habitual en hoteles de 4* enfocados al segmento business, entonces sería el recepcionista (normalmente turno de noche, ¡y sólo hay uno!) quien abandonaría la recepción para subir a la cocina a preparar un Sandwich Club con patatas, y después llevarlo con una cervecita o refresco con vasito y hielo a la habitación del cliente. ¿Cuánto tiempo invierte el/la recepcionista o camarero? Ya os lo digo yo que lo he sufrido: demasiado. Pues este tiempo también tiene un coste, y obviamente hay que imputarlo en el precio final.
- Mermas de producto: roturas de botellitas, refrescos o cualquier bolsita de snacks, cambiazos, caducidad en perecederos, etc... Aunque resulte increíble, hay clientes que se beben las botellas de agua o botellitas de alcohol y reponen su contenido pensando que no les pillarán, lo que obliga a las camareras de pisos a revisarlas con mayor atención a diario ya no por el coste, sino por cuestiones higiénico-sanitarias. El agua, vodka o ginebra se puede rellenar fácilmente con agua, sin problema para la salud del próximo cliente. Pero ahora adivinad vosotros con qué se rellena el whisky y los problemas que puede acarrear...
- Robos Olvidos: Si, también hay olvidos a la hora de declarar el consumo en el check out. Y es que este punto es un acto de fe en recepción. Se pregunta al cliente y se da por hecho que no mentirá, pero claro, hay clientes que bien por descuido, bien intencionadamente, no declaran cuando se les pregunta en el check out lo que han consumido, y esto no es algo que se pueda comprobar en tiempo real. A posteriori si, y en ese caso el hotel puede realizar el cargo a la tarjeta del cliente que se pide en garantía. Pero entonces la recepción tiene que preguntarse ¿merece la pena? Es una situación muy delicada que se estudia de forma personalizada para no generar un problema con un cliente fiel. Tanto es así que lo habitual es que el hotel asuma el coste para no perder al cliente.
*Mención especial en este servicio para los hoteles especializados en el segmento "encuentros amorosos" (parejas, amantes, prostitución, etc,) donde el alcohol se consume en cantidades industriales. Aquí el tema del minibar es parte importantísima del ingreso por habitación.
Total, que teniendo en cuenta los elevados costes derivados de la prestación de un servicio obligatorio para cumplir la normativa, no es de extrañar que muchos hoteles pongan esos precios para disuadir al cliente y que éste baje a la cafetería, donde seguro es más económico para él y rentable para el hotel.
