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La dictadura del cliente

10/10/2017 07:11 CEST | Actualizado 10/10/2017 07:11 CEST
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Artículo uno: El cliente siempre lleva la razón.

Artículo dos: Cuando no lleva la razón, se aplica el artículo anterior

Articulo tres: Este articulado rige si el cliente actúa de buena fe

Así empiezo mis clases de Experiencia de Cliente desde hace lustros. Me baso en una frase inicialmente atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge, en Londres, en 1909.

La idea es utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio que han de esperar (si se exhibe o publicita) y, además, convencer a los empleados de que prestar un buen servicio es obligatorio.

Lo cierto es que cada vez encuentro más situaciones en las que aplicar el artículo tres. Que todo el mundo es bueno es un aserto cuestionable y está medido, en ciertas industrias y sectores, que desde un 15 a un 20% de las quejas son falsas, según estudios que yo mismo he podido realizar en la industria turística.

Este verano 2017 hemos podido leer en prensa situaciones como las siguientes:

  • En Reino Unido hay una industria de gestión de reclamaciones especializada en que al turista británico, desaprensivo, le salgan gratis sus vacaciones en España. Reclamaciones por enfermedad gástrica, por una caída en el hotel, un latigazo cervical, qué se yo, cualquier cosa. Esto genera una queja que los hoteles y touroperadores han estado resarciendo sin rechistar por miedo al boca a boca negativo y a la hiperproteccionista legislación europea. Pleitos tengas y los ganes. Dictadura del cliente estafador.
  • Hemos leído, con simpatía, que una pensión en Zaragoza, dirigida por una señora que se llama Myla, ha hecho las delicias de los lectores de los medios de comunicación durante los primeros días de agosto. La señora pone al cliente los puntos sobre las íes, a mi juicio, con buen criterio. No se puede ir a una pensión, así autodescrita, y pagar precios de pensión con exigencias de hotel de cuatro estrellas. Es ridículo.
  • Leía ayer que "un restaurante destruye con su respuesta a un cliente que se quejó en TripAdvisor". Y al leer la publicación te pones de lado del restaurante, porque te das cuenta de que hay quién está abusando de la centralidad del cliente.
Bendita dictadura, la del cliente. Maldita condena convivir con caraduras que ponen en riesgo el negocio honrado de hosteleros y empresarios que tratan de hacer bien las cosas.

Vayamos por partes:

1.- Al leer críticas en redes y medios sociales, debemos considerar el perfil de quien las pone. Es decir: excelentes críticas de una pensión en cualquier ciudad española, han sido dadas por clientes que van a pensiones. Es posible que si yo soy cliente asiduo de hoteles de lujo tenga otros estándares subjetivos de valoración.

2.- La estadística es la herramienta que se tiene en Ciencias Sociales para objetivar la opinión. Un puñado de críticas no siempre es fiable. Cinco, siete, diez, catorce críticas excelentes o negativas, en sí mismas, son un indicador cualitativo, no cuantitativo, ni por tanto fiable, de una tendencia. Fruto de la casualidad, o de una muestra autoselectiva de fans o detractores. Muchos clientes felices decidieron, pongamos por caso, echar la siesta y dormir la digestión de una excelente comida, antes que dejar un comentario positivo. Un puñado de tacaños, o malhumorados, o ambas cosas, decidieron, en sentido contrario, canlizar su enfado con el mundo contra un restaurante u hotel.

Estamos en la era del consumidor poderoso, vive experiencias y las comparte, incluso, "edita" los mensajes publicitarios y los ponen a ras de tierra, le dan o quitan realismo a través de "memes". El cliente, consciente de su poder, la condición humana, casi siempre actúa con honestidad. Casi siempre.

La empresa debe volver al articulado del principio de este artículo. Montar un sistema de detección de insatisfacciones en el marco de un sistema integral de Experiencia de Cliente. Ser rápido al responder quejas, ser multicanal, no ser cicatero en las recompensas, ser generoso al premiar la opinión (una queja es un regalo, es sabido), implicar a la alta dirección en la reacción ante la insatisfacción, estar pendiente de los medios sociales y reaccionar caso por caso.

Pero ser absolutamente implacable con los caraduras, con los estafadores, con los mentirosos que, por otra parte, pueden destruir la fiabilidad (al no poder discernir el grano de la paja un usuario cualquiera en redes o medios sociales) que, hoy por hoy, aunque sea cualitativa, damos los clientes a las opiniones de nuestros iguales y semejantes. Si los mentirosos, exagerados, los que buscan lujo pagando lowest cost son los que opinan, pronto no podremos fiarnos de las opiniones, comparativas y resultados que nos ofrecen las plataformas.

Bendita dictadura, la del cliente. Maldita condena convivir con caraduras que ponen en riesgo el negocio honrado de hosteleros y empresarios que tratan de hacer bien las cosas, de hacernos vivir experiencias acordes a lo que pagamos.

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