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Este verano, un ciudadano de Estados Unidos se fue de vacaciones a un alojamiento en Canadá. (Para proteger su privacidad vamos a llamarlo Bill.) Bill tuvo problemas durante su estancia con el personal del hotel, e hizo lo que muchos de nosotros hacemos: escribió acerca de su experiencia en Internet. Cuando su opinión no demasiado positiva se publicó, el hotel cargó inmediatamente en su tarjeta de crédito 3.000 dólares de multa por haber compartido su experiencia. Cuando Bill protestó por el cargo, el propietario señaló que, en el check-in, Bill había firmado un documento en el que Bill había acordado, sin saberlo, no criticar el establecimiento o sería sancionado con una multa ridícula si escribía una crítica negativa.

Mientras que esta historia está lejos de ser común, hay empresas que censuran regularmente con amenazas de juicios y multas a los consumidores para que no compartan sus experiencias. Esta práctica no se puede tolerar.

Aquellos que operamos en plataformas online creemos que las experiencias de los demás pueden ayudarnos a tomar decisiones más informadas acerca de cómo gastar nuestro dinero que tanto nos ha costado ganar. Piensa cómo ha mejorado drásticamente Internet la forma en la que los consumidores seleccionan los hoteles, restaurantes, libros, películas, etc. Los consumidores confían en páginas web como TripAdvisor y Amazon para tomar las mejores decisiones de compra. De hecho, un estudio reciente reveló que 3 de cada 5 españoles consultan opiniones de otros usuarios antes de comprar. Con más de 350 millones de comentarios y opiniones sobre más de 6,5 millones de negocios a nivel mundial, TripAdvisor, la empresa en la que desempeño el cargo de CEO, ha democratizado el acceso a la información relacionada con los viajes a través del crowdsourcing de opiniones honestas, buenas o malas, de los demás.

Un mundo libre y democrático depende de que las personas tengan el derecho a expresar opiniones diferentes.

Mientras que la mayoría de los propietarios de negocios entienden que las opiniones ofrecen, tanto a las empresas como a los consumidores, la capacidad de aprender y beneficiarse de las experiencias de otros (y, de hecho, agradecen la oportunidad de mejorar su producto basado en feedback), un pequeño número de empresas sin escrúpulos temen las críticas e intentan acosar o intimidar a los clientes para que no compartan sus experiencias online. Una táctica que vemos, como es el caso de Bill, es utilizar acuerdos contractuales para silenciar las críticas a través de cláusulas de limitación de información, normalmente ocultas en la letra pequeña. Las cláusulas pueden variar: algunas requieren un silencio absoluto por parte del cliente; otras estipulan multas masivas por comentarios negativos; y algunos toman el paso severo de concederse los derechos de propiedad sobre los comentarios de sus consumidores, del punto de vista de sus propios clientes. En este caso, Bill fue intimidado por el hotel para que retirase su opinión porque, al firmar el formulario en el check-in, estaba "cautivo", incluso si no se había dado cuenta de la cláusula y había aceptado una multa de 3.000 dólares. Incluso había cedido al establecimiento la propiedad su opinión.

Estos intentos de reprimir la expresión online están en contra de todo lo que representamos en TripAdvisor. Nos oponemos firmemente a cualquier intento por parte de las empresas de reprimir las opiniones honestas de sus clientes o "acosarles" para censurar sus experiencias. De la misma manera que cualquiera de nosotros podemos hablarles a nuestros amigos y familiares acerca de una buena o mala experiencia que hemos tenido, también debemos tener el derecho de compartir esa experiencia online sin temor a represalias. Como consumidores, deberíamos tener el derecho a hablar y compartir nuestras experiencias y opiniones genuinas en cualquier formato que elijamos, incluso online. Y, como compañías globales, las plataformas online deben seguir luchando por ese derecho a la libertad de expresión para todos.

Cuando una empresa utiliza una cláusula de limitación de información, el daño se extiende a todo el mercado. El que opina es censurado de forma inadecuada. El público en general está menos informado acerca de la calidad del servicio (o su falta) en un negocio determinado. Los competidores de la empresa que están actuando honestamente se ven colocados en desventaja competitiva. Incluso el negocio que está silenciando a sus clientes se verá perjudicado, ya que perderá la oportunidad de aprender de ellos. Este tipo de cláusulas no tienen ningún papel positivo en la economía y se interponen en el camino de la transparencia de los consumidores.

El Gobierno de los Estados Unidos está tomando muy en serio esta cuestión y la ayuda está en camino para los consumidores americanos. "Consumer Review Fairness Act", un proyecto de ley que haría que cualquiera de los tipos de cláusulas contractuales analizados anteriormente sean inaplicables en todo Estados Unidos, fue aprobado recientemente por la Cámara de Representantes. Ahora me gustaría instar a otros países a establecer una protección similar para que todos los consumidores tengan la libertad de expresión sin el riesgo de ser censurados por malos elementos.

Un mundo libre y democrático depende de que las personas tengan el derecho a expresar opiniones diferentes. ¿Qué sucedería con la política, la filosofía y el debate intelectual si un bando pudiera silenciar cualquier opinión con la que no estuviera de acuerdo? La transparencia y la libertad de expresión, en última instancia, conducen a un mayor bien para todos. Los consumidores saben que pueden confiar en las páginas web para ayudarles a tomar decisiones informadas, y quiero asegurar a los consumidores que una gran coalición de plataformas de opiniones online y grupos de defensa estamos luchando por su "derecho a escribir".

 
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