¿Puedo ganar clientes por el olfato?
Los humanos no sólo recordamos imágenes y experiencias, sino también olores.
El sentido del olfato, como otros sentidos humanos tales como la vista y el oído, va de la mano de la experiencia de cliente. Hace veinte años que vengo hablando de la importancia de los olores en la experiencia de cliente. Diversos estudios de campo han comprobado que un local correctamente aromatizado y con un olor coherente con el tipo de negocio puede producir un incremento de ventas de un 5%, un 14,80% más en la intención de compra y un 15,90% más de permanencia en el local.
Si hablamos de aromas positivos, me gustaría hacer un repaso por los efectos que transmiten en la experiencia de cliente:
- Talco: seguridad y nostalgia.
- Menta: activación, estado de alerta.
- Barbacoa: reduce la percepción del tamaño de los espacios.
- Manzana: aumenta la percepción del tamaño de los espacios.
- Cítricos: da pie a explorar y comprar.
- Lavanda, vainilla y camomila: relajante.
- Jazmín: favorece la concentración y el desempeño en el deporte.
- Rosa: evocador de recuerdos y nostalgia.
- Violetas: concentración durante el estudio.
- Canela: estimulante y evocador de momentos felices.
- Osmanto: reduce la apatía y la depresión.
- Jacinto: felicidad y relajación.
Sin embargo, poco se ha escrito sobre olores que son disuasorios y negativos en la experiencia de cliente. Los malos olores son el peor negocio. Un olor nauseabundo afecta negativamente la experiencia del cliente y daña la marca de forma definitiva al crear un vínculo y asociación mental entre el olor, la naúsea y la propuesta de la empresa y marca. Así, algunos olores fétidos son:
- El olor del aseo: es necesario cuidar la buena imagen en general, la decoración y la apariencia del baño, todo es trascendente. Cuando aparecen olores desagradables es necesario analizar el origen Lo primero será comprobar con fontanería el correcto estado de la instalación e invertir en el arreglo de la avería si la hubiese. Pues será un dinero bien invertido en comparación con los clientes que se irán asqueados.
Los ambientadores, la limpieza continua y los elementos tangibles de limpieza, como las toallitas, el seca-manos, sobrecitos de perfume, etc, son algunos ejemplos que genera en el cliente una buena experiencia. Son baratos y crean impresión de servicio y excelencia.
- El olor de la cocina: es una buena estrategia permitir que los olores de los fogones estén presentes en el restaurante, pero sin ser invasivos, sin impregnar la ropa; debe ser sutil y abrir el apetito, el deseo, no asquear por el exceso. Utilizar sus ventiladores de escape y los deliciosos olores que salen de ellos como imán para atraer clientes de la calle, es algo que se hace desde los años sesenta. Tener un aroma característico es positivo, si es bueno, claro es. Por supuesto, el olor a “fritanga” y el humo, son generadores de asco en clientes que nunca vuelven, y asocian nuestro establecimiento con el gasto en tintorería. Parece pura desidia que algunos empresarios de hostelería no cuiden detalles tan relevantes y asociados al ingreso y a la fidelización.
- El (asqueroso) olor a limpio: ese que se produce por exceso de productos desinfectantes con fuertes olores. En los negocios de hostelería, por ejemplo, encontramos mucho el típico olor a lejía. ¡No hay nada más desagradable que tomar un café, ni digamos comer, con olor a lejía! Es mejor utilizar productos sin olores para limpiar las mesas y los espacios públicos, así como evitar que los camareros usen perfumes muy fuertes. Con ambientadores moderados, coherentes y consistentes con la marca y el estilo del comercio o local y con limpieza continua y con olores el problema queda solucionado.
Los humanos no sólo recordamos imágenes y experiencias, sino también olores. Crear en las personas un recuerdo positivo o negativo depende de asumir (o no) la voluntad de agradar como parte del negocio y su gestión.
