¿Qué es una empresa inteligente?
Cuando mencionamos el término de “empresa inteligente”, cada persona reacciona de una manera distinta. Algunas tienen visiones apocalípticas, en las que la Inteligencia Artificial (IA) arrasa los lugares de trabajo y se lleva por delante millones de empleos. Otros levantan la vista de sus teléfonos inteligentes, equipados con Siri o con cualquier otro chatbot, el tiempo necesario para explicar cómo las máquinas van a dominar el mundo.
Sin embargo, la realidad no podría ser más diferente. Las empresas inteligentes con las que trato a diario en países del sur de Europa, Oriente Medio y África están utilizando la tecnología, fundamentalmente, para cambiar su forma de trabajar y generar un importante valor en ese proceso.
Pero ¿qué es una empresa inteligente? Explicado de forma sencilla, es una empresa que utiliza tecnologías modernas basadas en la nube, como Inteligencia Artificial (IA) e Internet de las Cosas (IoT), con el objetivo de aprovechar mejor sus datos para obtener información en tiempo real sobre sus operaciones, el entorno de mercado y los clientes. Y no solo las grandes empresas incluidas en la lista de Fortune 500 están haciendo esto, algunas de las compañías más innovadoras que conozco son pymes, que han visto la oportunidad de transformar sus modelos de negocio para centrarse más en el cliente y ser más flexibles y sensibles a la demanda del mercado.
Algunas compañías están mejorando sus procesos de negocio y automatizando operaciones financieras aburridas y tediosas como, por ejemplo. el cobro de facturas. Algunos de nuestros clientes están gestionando fuerzas de trabajo globales, que incluyen cientos de consultores, personal subcontratado y otros recursos en numerosos países, y al mismo tiempo. Otros utilizan datos tanto para la investigación como para dirigir el negocio, lo que significa que pueden diseñar nuevos productos y, al mismo tiempo, predecir sus ingresos con más precisión que nunca.
Cuando hablo con los CEOs sobre la empresa inteligente, una de las primeras cosas que les pido es que definan qué experiencia del cliente (CX) desean ofrecer, tanto a sus clientes como a sus empleados. Sus respuestas reflejan la propuesta de valor de la empresa inteligente. Cuando su cliente final tiene un problema, ¿cómo quiere que se le dé servicio a ese cliente? ¿A través de múltiples llamadas de seguimiento que simplemente terminan irritándole y dañando su marca, o mediante una única llamada que resuelva su problema en tiempo real? La respuesta es obvia. De igual manera, también les pregunto hasta qué punto están comprometidos los empleados, qué es la Experiencia del Empleado (EX) y cómo impacta en el balance.
Lo malo de la empresa inteligente es que, simplemente es imposible levantarse una mañana y decidir comprar una empresa inteligente para tenerla operativa por la tarde. La empresa inteligente no es un producto. Es una mentalidad que consiste en utilizar estrategias y procesos modernos, impulsados por un conjunto inteligente de soluciones tecnológicas. Se trata de un enfoque que aprovecha toda la información disponible, generada por humanos y máquinas, para alcanzar el éxito en una economía altamente competitiva, al convertir la información en acción.
Y lo bueno es que las empresas inteligentes se benefician de mucho más que de una toma de decisiones eficientes y mejores perspectivas de negocio. También ven un efecto transformador en sus empleados, ya que la tecnología les libera de las tareas mundanas y les permite centrarse en cosas cruciales, como sus clientes.
¿Por qué es importante todo esto? Muchas empresas hablan de centrarse en el consumidor. La mayoría no lo está: todavía están centradas en productos y operaciones. Y esto es un problema, porque los consumidores modernos viven en un mundo digital. Esperan que las compañías les entiendan a nivel individual y que se comprometan con ellos de una manera relevante y personalizada en casi cualquier canal que deseen. Y esto no se puede lograr utilizando sistemas de gestión de clientes y negocio antiguos, aislados y desfasados.
Y aquí es donde muchos críticos con la llamada Cuarta Revolución Industrial se equivocan. Está claro que la tecnología está cambiando el mundo laboral. Pero, en muchos casos, no está acabando con los puestos de trabajo, sino que los está cambiando para permitir un mejor servicio al cliente. A medida que las empresas inteligentes crean nuevas experiencias de cliente, transforman sus experiencias de empleado.
Las empresas saben que los equipos que no se encuentran a gusto y que han perdido el interés por lo que hacen no van a conseguir miles de clientes encantados. Con el inicio del viaje hacia la empresa inteligente se está facilitando a los trabajadores prestar un excelente servicio al cliente, conectar a los empleados con el principal propósito de la empresa y escuchar a clientes, partners y empleados a través de sus canales y de sus datos.
A nuestro alrededor está surgiendo una economía inteligente, basada en la experiencia, y con la empresa inteligente como motor. Es recomendable que todas las empresas analicen si sus negocios también están siendo impulsados por este enfoque.
