Comunicación

El cliente escribió un tuit para Aerolíneas Argentinas diciendo: "A mí, lo que me llama la atención es el bajo nivel de las azafatas que tiene la empresa. Antiguamente eran altas, esbeltas, imponían respeto, ahora toman todas chicas bajas y gorditas, y deja mucho que desear el aspecto en vuelo. Saludos".

Un desafío para la compañía. ¿Qué responder? Pero sobre todo, ¿cómo responder? Se trata de un cliente y siempre parece que, como tal es soberano, aun cuando está equivocado. El impulso habitual es, o bien no responder y dejar correr el comentario provocador o bien justificarse como compañía, como si el señor cliente tuviera razón o poder y la empresa, culpa y debilidad.

Y la empresa respondió diciendo: "Hola Andrés, estos son los requisitos para ser tripulante de cabina: mayor de 18 años; altura: mujeres, 1,63 a 1,75 - varones, 1,70 a 1,85; Nacionalidad argentina; Estudios secundarios completos; licencia en TCP; dominio idioma inglés; saber nadar. Los prejuicios no salen a volar y los dejamos en tierra, saludos".

Aerolíneas Argentinas definió con valor su identidad. Se paró frente al cliente y con fino tono y pulso firme lo puso en su lugar. No sé qué pasó después; no me importa. Lo que me interesa es la manera en que la empresa define, en el difícil momento en que es apelada a fijar su posición, su naturaleza. Aerolíneas Argentinas no se dobla. Planta cara y dice hasta aquí.

Incluso utiliza algunos otros recursos complementarios con inteligencia y al servicio de su operación. Evidencia el nombre de Andrés; lo personaliza, y así hace más fina su respuesta; lo trata con cercanía, pero no se subordina a él; detalla su respuesta, pero la cierra con una frase que da a la norma valor político; ni siquiera huye de alguna inconsistencia propia -porque no queda muy claro por qué limita de una manera la altura de las mujeres y de otra la de los hombres, si la justificación probable pasa por las medidas de las cabinas y sus recursos. Eso hace la respuesta todavía más honesta, más humana, mejor.

Ya que estamos con lo argentino, volvámonos a Borges. Él tuvo durante un tiempo una columna en la revista El Hogar, que titulaba Biografías Sintéticas; relatos que eran realmente sintéticos y que reseñaban una vida en algo así como 200 palabras. Y uno sentía que estaba ante la vida entera del biografiado; fuera Faulkner, Eliot, Bendetto Croce, Valéry o cualquier otro de cualquier época.

Para dar estilo y forma a ese género inédito que ejercitó (sus biografías sintéticas están reunidas en el libro titulado Textos Cautivos), Borges acuñó una máxima sobre la que hizo descansar toda su producción. Y esa máxima la enunció en uno de sus grandes cuentos, Biografía de Tadeo Isidoro Cruz, en un pasaje que dice que "cualquier destino, por largo y complicado que sea, consta en realidad de un solo momento: el momento en que el hombre sabe para siempre quién es".

En la vida de las empresas, es lo mismo.

Cuando Andrés escribió aquel tuit vulgar, puso a Aerolíneas Argentinas ante la pregunta básica de quién es; él y ella. Le dio la oportunidad de definirse. Nos dio la oportunidad de escribir esta biografía sintética de una aerolínea. Esa es Aerolíneas Argentinas; está completamente cifrada en su respuesta.

Es verdad que la empresa podría haber decidido pasar de largo y no postularse, y entonces aquel tuit no habría sido la apelación que fue. Lo que definió a la empresa no fue lo que Andrés escribió, sino lo que ella hizo con eso y la respuesta que le dio.

Algo parecido podríamos decir de Virgin Galactic, cuando después de explotar en el aire su última nave-test, Richard Branson enseguida se posicionó en su Twitter diciéndonos: "Vamos a aprender de este fallo y seguir adelante".

(No es casual que Twitter sea el medio más usado para todo esto y menos usado en general por las empresas. No da para pensar -y las empresas suelen tener unas cadenas de decisiones y aprobaciones incompatibles con la repentización de esa red. Exige posicionamientos en caliente, en ese mismo momento, cuando la situación obliga la construcción de la identidad. Es una posición indiscernible de su momento.)

Es frecuente oír en las empresas y en las organizaciones en general que hay problemas de comunicación, que la comunicación falla, que se debe hacer la comunicación más eficiente, etc.; pero en general estos diagnósticos demasiado recurrentes no se refieren al tipo de construcción al que estoy refiriéndome ahora aquí. Yo miro la comunicación como una apelación a la identidad, a la posición de quién es el que comunica; por el contrario, los que hacen diagnósticos como los que acabo de citar se refieren a la comunicación como un problema de codificación y decodificación, cuando no de logística del flujo de la información. Son planos diferentes; en el fondo, son órdenes diferentes. Quiero decir, hablamos de cosas distintas.