Empresas amables, confiables y rentables
Decía en otro artículo que son muchas las empresas que se ganan cada día la desafección, el desapego, incluso, la antipatía de clientes y consumidores. Despersonalización, desidia, lentitud, desamparo, descortesía y desatenciones, falta de mimo, monetización obsesiva, comunicación inexistente o agobiante orientada a la venta... son muchos los comportamientos que llegan a distanciar, cuando no generan odio.
Pero es de rigor reconocer que hay otras empresas que, en sentido contrario, según mi experiencia, considerándose como "majas", "confiables", "amables" y, en general, son percibidas como compañías orientadas al cliente. Me baso en un ejercicio que hago desde hace veinte años en clases que imparto en MBAs y masters en Comercialización y Marketing en diferentes escuelas de negocios, fundamentalmente en ESIC.
Las empresas que "ganan" las votaciones en cuánto a buenas prácticas son:
- Las que evidencian coordinación interfuncional. Los clientes, las personas, no toleramos que gente amable, con toda la simpatía que quieran, se disculpe porque no logran que otro departamento les de respuestas. La empresa es un todo, y esperamos que nos trate como tal.
- Las que evidencian anticipación a los comportamientos del cliente. Usar tecnología, la empresa debe conocer al cliente en general, anticiparse a las tendencias, asumir y liderar las que signifiquen una mejora en la vida de sus clientes, pero, muy especialmente, ofreciendo al cliente (sin excesivo ánimo mercantil) todo aquello que significa un cambio a mejor en su vida, en su confort, en su comodidad y, por tanto, suponga un valor añadido.
- Aquellas que no están obsesionadas con el "sacar" dinero, y hacen notar que su ganancia está en el segundo plano, y es consecuencia del trabajo bien hecho.
- Empresas más artesanas que industriales, y evidencian mimo en la gestión, el trato de cosas, desde luego, pero sobre todo de personas.
- Organizaciones que propician el trato personal y aprovechan para mimar al cliente y evidenciar que se preocupan por conocer a cada persona, demostrar la voluntad de agradar y superar las expectativas, sin prisa y cuidando las emociones.
- Las empresas orientadas a clientes están disponibles siempre, las personas que tienen una actitud positiva, evitando negativismos, y esta cualidad se proyecta en la gestión de canales y horarios.
- Las organizaciones orientadas al cliente, según mis investigaciones tienen una cultura, una misión, una visión, valores, un credo, unos compromisos específicos centrados en la satisfacción, lealtad, el largo plazo del cliente y la consecución de clientes embajadores, auténticos promotores de la marca.
- Invierten en conocer al cliente, con estudios de mercado, pero con un análisis continuo y recurrente del CRM y la gestión de las insatisfacciones, están siempre a la última en tecnología de relaciones con los clientes y tienen una política de inversiones en todo lo que significa comodidades, facilidades y placer para el cliente, superando las expectativas de estos.
- Tienen empleados de buen talante, coherentes con la brandig de la organización, fidelizados y orientados a la fidelización, que cuidan los detalles, honestos y cercanos, amigables y responsables; obsesionados por lograr clientes embajadores. El buen talante es una cuestión estratégica.
En conclusión, se trata de empresas que ganan dinero, claro, casi siempre más dinero que las demás, haciendo la consecución de la felicidad de sus clientes el negocio más rentable en el largo plazo.
