Avalancha de reclamaciones contra esta empresa de luz

Avalancha de reclamaciones contra esta empresa de luz

Miles de clientes critican errores en la facturación, devoluciones pendientes a favor del usuario y retrasos en compensaciones.

La cofundadora y CEO de Holaluz, Carlota Pi, en una imagen de archivo.Oscar Cañas/Europa Press via Getty Images

La comercializadora eléctrica Holaluz se ha metido en graves problemas. De los 282.000 clientes que tenía en 2022 pasó a tener 218.000 en 2023, según el último Informe de supervisión de los cambios de comercializador de la CNMC. Esto significa una pérdida de 66.000 consumidores en un año, una merma de su cartera del 30%.

Pese a la disminución en el número de usuarios, la compañía recibió 1.660 quejas presentadas a través de agencias de consumo, apenas un 9% menos con respecto al año anterior. La mayoría se produjo por fallos en la facturación, devoluciones pendientes a favor del usuario y retrasos en la compensación por parte de la empresa de los excedentes del autoconsumo solar que generaron sus clientes.

Tarifas complejas

Enrique García, portavoz de OCU, explica a El Mundo que los problemas de tarificación son muy habituales en la empresa catalana: "Es un patrón en el sector que el usuario y la empresa interpreten las cláusulas de las tarifas de forma distinta. Eso no significa que la empresa tenga razón, pues muchas veces el problema viene del momento de la contratación, se dan prácticas comerciales muy agresivas y no siempre se explica la letra pequeña".

"Si algo caracteriza a las tarifas de Holaluz es su complejidad. Su 'tarifa justa' es más confusa que otros modelos y hay que partir de una desigualdad de información entre empresa y cliente", matiza el experto. Se trataba de una tarifa mensual fija individualizada en función de las previsiones de consumo del cliente. Al final del año, la empresa recalcula la cuota en base al consumo real y, si el cliente ha pagado más, la empresa devuelve la diferencia.

En 2023, todos sus clientes habían realizado ya la transición a este producto, "una decisión que ha demostrado ser altamente beneficiosa tanto para los clientes como para la empresa", aplaudió la compañía. Sin embargo, muchos clientes no fueron conscientes de este traspaso y no sabían que tenían que estar 12 meses en la empresa para cobrar la diferencia.

Desinformación y deudas

Sergio, cliente de Holaluz, cuenta al citado medio que lleva un año y medio peleando contra la compañía porque le aumentaban el precio de la factura sin comunicar el motivo. "Me dispararon los precios hasta 250 euros al mes, calculo que el sobrecoste ronda los 900 euros", cuenta. "Holaluz actuó de mala fe al comunicar deficientemente una información tan relevante que conlleva una subida de precios tan importante, abusando de la falta de tiempo y del desconocimiento del consumidor", critica.

Por su parte, Enrique García detalla que la compañía acumula "otras reclamaciones particularmente tortuosas, las vinculadas al autoconsumo, bien por retrasos en la compensación de excedentes, bien por problemas en la tramitación de ayudas", asegura García.

En este último grupo se encuentra Jordi: "Me ofrecieron 183 euros mensuales, a bajar a 173 una vez que tuviera la batería en marcha, pero llegado el momento no solo no me bajaron la cuota, sino que me la subieron", recuerda. "Fueron cuatro meses de reclamaciones. En atención al cliente te dicen que llevas razón y que lo van a mirar, pero luego es como si no hubiera un grupo detrás", denuncia.

Finalmente, decidió darse de baja en enero y devolver el último recibo: "Al no pagar ese recibo he compensado lo que me habían cobrado de más. No solo no me resolvieron nunca el problema, sino que una empresa de cobros me llamó varias veces para reclamarme ese último recibo y para informarme de que me han incluido en una lista de morosos".

ERE a 200 trabajadores

Al descontento de sus clientes, se suman sus problemas económicos. En noviembre de 2023, Holaluz anunció un Expediente de Regulación de Empleo (ERE) para unos 200 trabajadores, lo que suponía un 27% de su plantilla, tras cerrar la primera mitad de 2023 con pérdidas de 21 millones. Según explicó en un comunicado, la compañía tenía que realizar los despidos debido a la necesidad de "seguir con la adaptación a las necesidades reales y actuales del mercado".

Infiltrados
Un proyecto de Ikea

"Con esta adaptación a la situación temporal del mercado seremos capaces de mantener nuestra posición de fortaleza para que, cuando la coyuntura lo propicie, sigamos liderando la transición hacia un modelo energético 100% verde", opinó.