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Gestiona tus expectativas

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Existen tres tipos de expectativas y tres formas de gestionarlas. Entenderlas te permitirá dar un paso al frente más en tu carrera hacia el éxito. Son: provocar sorpresas positivas, evitar sorpresas negativas, y ser consciente de los peligros de aquello a lo que acostumbras.

Promete menos de lo merecido y da más de lo esperado

En los negocios, con tus empleados, con tu jefe, con tus hijos, con tus padres, con tus profesores, con tus alumnos... consigue que esperen poco de ti, y entonces... podrás darles la mejor de las sorpresas: superar sus expectativas y ofrecerles más de lo que se esperaban. Toda la clave reside en tener poca prisa por prometer y mucha por cumplir.

Cuando tu jefe te pida un trabajo, no digas «lo tendrás mañana». Di «lo tendrás en unos días» y luego trabaja como si lo necesitase para ayer. Si no consigues terminarlo para mañana, estarás cubierto, y si lo haces, se llevará una grata sorpresa, porque no se lo esperaba.

Cada vez que no te comprometes a un plazo, una acción, un regalo, un precio, o un trabajo concretos, estás guardándote la posibilidad de sorprender. Cada vez que lo haces, has creado la expectativa y ya no podrás ganar (sorprender), sino solo empatar (cumplir lo que se esperaba de antemano, sin posibilidad de sorprender).

Este Peldaño contribuye al éxito porque te permite gestionar lo que otros esperan de ti y a ser percibido como una persona que cumple por encima de lo que otros esperan, en parte porque haces mucho y en parte porque prometes poco. Gestionar adecuadamente las expectativas pasa por entender la interacción entre ambos elementos y aprovechar su efecto. En eso consiste el primer componente de los tres que comprenden el grupo de la gestión de expectativas. Veamos el segundo.

Los miedos mayores no proceden de aquello que se teme, sino de todo el desconocimiento que se genera en torno a ello

Todos conocemos a mucha gente que tiene miedo a volar. En el momento en que empieza a agitarse el avión por la menor de las turbulencias, esas personas sufren un pánico tremendamente desagradable. Ese trago tan repulsivo para esos pasajeros podría ser evitado gestionando su desconocimiento. El daño mayor de las turbulencias procede del primer momento en que surgen, el momento de la sorpresa negativa, y la forma de mitigar el problema pasa por minimizar ese impacto inicial.

Para ello es necesario que el pasajero pueda anticiparse a ese momento, ser consciente de que está a punto de llegar y tener toda la información posible sobre él. La diferencia entre no anticiparte a algo negativo y hacerlo es la diferencia entre atemorizarte o no. Bastaría con que el comandante o la sobrecargo no solo anunciaran las turbulencias (esto ya lo suelen hacer, aunque más para pedir que se abrochen los cinturones que como efecto tranquilizador), sino que explicaran que son algo normal sobre lo que la tripulación tiene control y que durarán ocho minutos (o los minutos que sean), volviendo a recordar lo mismo en mitad de la turbulencia. Por un lado, el mero hecho de decir que es normal, reduce el pánico. Por otro, decir el número de minutos que esperan que dure ayuda a los pasajeros a saber qué esperar, a tener una valiosísima información que te permite sentirte más en control y permitirte contar, si hace falta, el número de minutos hasta el final de tu agonía.

Si además aplican el punto uno a fin de prometer poco y dar mucho (por ejemplo, anunciando ocho minutos de turbulencias cuando sean cinco), entre ambas fórmulas se ahorrarían millones de minutos de angustia.

El problema de las turbulencias es un buen ejemplo del segundo tipo de gestión de expectativas, pero existen otros muchos que también demuestran la importancia de gestionar las sorpresas negativas.

Si estás en una negociación, di el precio aunque eso asuste. Todo lo que vayas diciendo después mejorará el impacto negativo inicial en la mente del cliente. Si eres un médico, avisa de que la inyección causará un dolor intenso pero efímero. El paciente se imaginará algo desagradable pero concreto y tolerable. Si eres profesor y sabes que los alumnos suelen tener miedo a hablar en público, avísales de que uno de los requisitos de la clase es hacer una exposición ante sus compañeros al final del curso, y luego invierte ese miedo demostrándoles que será menos difícil de lo que a priori pudiera parecer.

Busca minimizar la sorpresa negativa permitiendo que se anticipen a ella. La clave es provocar una trayectoria ascendente, y para ello es necesario empezar bajo.

Y por último, la gestión de la expectativa causada por la costumbre.

En un camino de cien millas, lo que des a alguien en la primera, determinará cuánto esperará de ti en las otras noventa y nueve

El peligro de la regularidad es que una vez se crea una costumbre, ésta provoca una expectativa que se asienta en la mente de las personas y contra la que es muy difícil luchar. Si me has dado algo diez veces seguidas, el mensaje que has dado a mi cabeza es que no hay motivo para pensar que la número once va a ser diferente de las anteriores. Has creado un gigante y ahora estás casi obligado a alimentarlo. El peligro no está tanto en alimentar al gigante como en no ser consciente de que has provocado su existencia.

#88peldaños
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