Multas de hasta 100.000 euros para las llamadas en espera de más de tres minutos
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela obligará a las empresas a someterse a auditorias externas para comprobar que cumplen este requisito
El Gobierno tiene previsto llevar "pronto" al Consejo de Ministros su Ley de Servicios de Atención a la Clientela que auditará de forma externa e independiente si se cumple la actual normativa que impide a los servicios de atención de las empresas a no hacer esperar al cliente o usuario más de tres minutos al teléfono para ser atendido.
La medida fue anunciada este jueves por la nueva secretaria general de Consumo y Juego, Bibiana Medialdea, en una entrevista a EFE y ha podido confirmar El HuffPost a través de fuentes del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Según Medialdea, el objetivo es que las auditorías externas funcionen como "una garantía de que el consumidor no va a estar solo frente a la empresa".
Esta ley afectará a las empresas privadas y públicas de servicios básicos y esenciales de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.
De esta forma, por ejemplo, si una empresa incumple la obligación de atender por teléfono al cliente en no más de tres minutos o si no resuelve una reclamación en un máximo de quince días (ahora es un mes), se podrá enfrentar a sanciones graves de hasta 100.000 euros.
Actualmente, la norma impide que se exceda de esos tres minutos en el 95% de los casos. Las excepciones a esta regla general están previstas para casos como catástrofes o emergencias que generan que volumen de llamadas por cortes de suministros eléctricos o de otra índole. Una vez que la nueva norma entre en vigor, si una auditoría determina que una empresa no ha atendido el 95% de sus llamadas en 3 minutos o menos, este incumplimiento puede ser objeto de multa.