En India, un empresario hizo un audaz experimento con inteligencia artificial en el campo de la automatización. Suumit Shah, director ejecutivo de Dukaan, tomó la decisión de reemplazar el 90% de sus empleados con chatbots de IA. ¿Cuáles fueron los resultados después de doce meses de operación? El medio griego Iefimerida da la respuesta.

Esta reestructuración masiva tenía como objetivo principal reducir los costes operativos y, al mismo tiempo, mejorar la calidad del servicio al cliente. Si bien muchas empresas están incorporando gradualmente estas tecnologías, pocas han dado el paso de  una manera tan radical como Shah.

La estrategia del directivo indio planteó inmediatamente serias cuestiones éticas sobre la responsabilidad social de las empresas y su obligación con sus empleados.

Un año después, Suumit Shah ha compartido unas conclusiones en general positivas para sus intereses. El rendimiento de los chatbots parece haber superado las expectativas iniciales en varios indicadores importantes.

El tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes fue la mejora más impresionante, reduciéndolo de unos dos minutos con humanos a una respuesta casi instantánea con inteligencia artificial.

La resolución de problemas de los clientes también experimentó una aceleración significativa. Según los datos de la empresa, el tiempo medio para completar una solicitud se redujo de más de dos horas a sólo unos minutos. Esta mayor eficiencia se traduce en una mayor satisfacción del cliente, según el gerente indio.

La experiencia de esta empresa india reaviva un debate fundamental sobre el futuro del trabajo en la era de la inteligencia artificial. Por un lado, los partidarios de la automatización destacan los beneficios de la eficiencia, la reducción de errores humanos y la posibilidad de liberar a los trabajadores de tareas repetitivas.

Por otro lado, los críticos señalan los peligros y el agravamiento de las desigualdades sociales. Para ellos, el caso de Dukaan representa exactamente el escenario que más temen.