Qué esperar de mi compañía si me quedo sin Internet: las compensaciones son “una tomadura de pelo”

FACUA lleva “años” pidiendo que se apliquen compensaciones económicas “reales”.
Una mujer teletrabajando.
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Una mujer teletrabajando.

Pandemia igual a teletrabajo, horas muertas viendo Netflix o enganchado a las redes sociales. Algo que no han podido hacer este martes los clientes de MásMóvil —el cuarto operador de telefonía en España— y de algunas de sus marcas, como Yoigo y Pepephone. La compañía ha sufrido una caída “generalizada” del servicio de fibra y ADSL desde las doce del mediodía.

La incidencia ha afectado a clientes de diferentes puntos del país por un problema con el servidor DNS, como ha explicado el operador en las redes sociales. La avalancha de llamadas de los clientes ha desbordado a la compañía:

Ahora bien, ¿qué puede reclamar un cliente ante una avería así? Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), “las normas dejan bastante que desear y el consumidor difícilmente recibirá todo lo que espera”.

Sin embargo “estas indemnizaciones deberían ser superiores a las previstas, especialmente cuando la avería es masiva”, explican.

Sin llamadas y sin Internet

La indemnización contemplada por contrato indica que se hará la devolución de la cantidad que sea mayor a:

1. El promedio de lo que se ha cobrado al cliente en los últimos 3 meses por los servicios interrumpidos (hay que prorratearlo por el tiempo de interrupción).

2. El resultado de multiplicar por 5 la cuota mensual fija que se paga por los servicios interrumpidos (también prorrateado).

La OCU indica que la devolución debe ser automática, sin que el cliente se vea obligado a reclamarla, en el caso de que el resultado sea como mínimo un euro, aunque en la práctica no suele ser así, según denuncia FACUA Consumidores en Acción.

Sin Internet

La situación cambia en este caso, en el que “la compensación se limitaría a la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas (prorrateadas)”. Para que la devolución sea también automática, la compañía debe haber dejado sin Internet al cliente al menos seis horas entre las ocho de la mañana y las diez de la noche.

Cantidades que al final “son una ridiculez”, explica Rubén Sánchez, portavoz de FACUA, que lleva “años” pidiendo que los diferentes gobiernos regulen esa norma y se apliquen compensaciones económicas “reales” y no “una tomadura de pelo”. Si las cantidades son tan insignificantes es porque el consumidor que utiliza Internet para su uso doméstico tiene que hacer un prorrateo, lo que implica dividir cada uno de los servicios incluidos en el paquete contratado.

Acreditar daños y perjuicios

Otra cosa es que se puedan acreditar daños y perjuicios, en ese caso sí se pueden reclamar, como cuando un usuario se queda sin luz y pierde toda la comida congelada de la nevera. ”¿Pero cómo cuantificas económicamente lo que supone no poder hacer los deberes con tu hijo porque está asistiendo a clase de forma online?”, plantea Sánchez.

En el caso de los autónomos, se pueden emprender acciones incluso “por lucro cesante”, sea un trabajador independiente o alguien que contrate los servicios de otros y que estén teletrabajando.

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