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25/08/2018 10:17 CEST | Actualizado 25/08/2018 10:17 CEST

En Experiencia de Cliente no nos funciona el sistema

Pixabay

Pretendemos que todo es digital y que todo funciona. Y la realidad es otra. La experiencia de cliente sigue adolenciendo de fallos básicos que creíamos superados, como estos que os voy a relatar:

Un domingo cualquiera, de los que tengo que viajar, pretendo reservar, a través la aplicación que uso siempre, una plaza para aparcar mi coche en Atocha. Mi sorpresa llega cuando me cuentan, tras mi llamada y voz de estupefacción, que el sistema no funciona porque es domingo.

Intento reservar por teléfono en la competencia, ADIF, que según mi criterio es demasiado caro para aparcar, pero no tengo elección. Cuando lo intento, me dicen que tienen una web, pero que está caída, que vaya físicamente a un parking cercano a la estación y hacemos la reserva manualmente, pero que los domingos no recogen coches in situ. Pero hoy, además, la web está caída.

No pasa nada, tomo mi tren y aparco en Adif Atocha. Tengo sed, mediado el camino. Pasa la señorita con el carrito de los refrescos, pido una coca cola, y me la da. No la abro, intento pagar, pero ¡ay, no nos funciona el sistema, no le puedo dejar el refresco, no le puedo cobrar, vendré en un rato! El cielo de mi boca, seco, había empezado a paladear, a destiempo, el fresco refresco. Viene en un rato, ya funciona el sistema y me puede cobrar. Ahora si, doy buena cuenta del caliente refresco, con su hielo.

Llego a mi destino, no hay coches de alquiler un domingo en Alicante (ni en Murcia), aunque estamos en agosto avanzado, temporada alta. Hago noche en un hotel para seguir camino a Lorca por la mañana. Llego al hotel (gran cadena, conocida, de las de siempre) y me dicen que me dan la llave de la habitación, pero no me pueden registrar porque... ¡se ha caído el sistema! En la era digital, se sigue cayendo "el sistema". Duermo (mal, hay ruido, mucho ruido) y firmo por la mañana.

Al día siguiente me dirijo a alquilar, ya es lunes, abren a las ocho, veo que hay varios coches disponibles. Debe ser mi día de suerte. Pero no, es casi el día de los inocentes. Lo primero que me dicen al llegar es: ¡se ha caído el sistema! El chico de Atención al Cliente (que alterna el bochorno de explicarme que no me puede hacer el contrato porque no funciona dicho sistema con conversaciones explicativas, peticiones de perdón y discusiones varias, desde las ocho de la mañana, en un muy buen inglés), se apaña para hacer un contrato manual, tapando con tipex los datos de un contrato de otro coche y fotocopiando, haciendo una foto de dicho contrato parcheado, digitalizando y escribiendo encima. Las ocho y veinte y yo sin coche.

Ya está el contrato, pero el coche no está "limpio". Las personas que lo limpian llegaron (en grupo, animados, es un lunes temprano de verano, tomando café en vasos de cartón, sin prisas y charlando contentos) a las ocho y diez y necesitan un tiempo para entregarme el coche limpio. Nueve menos veinticinco, treinta y cinco minutos para recoger mi coche "de primera hora".

Definitivamente, no nos funciona el sistema.

Ni digital, ni físico, lo que no funcionan son los básicos elementos del sistema básico. Procesos básicos, procedimientos elementales, formación del empleado, la cultura de atención. Lo de siempre. No nos funciona el sistema.

Se nos llena la boca de Transformación Digital, de agile, de Scrum, de buyer persona, de hablar raro de cosas básicas, pero todo sigue funcionando casi mal o mal, cuando no horrible. Como hace veinte años o peor, porque ahora tenemos miles de herramientas a mano para ofrecer un servicio de calidad.

¿Por qué está ocurriendo esto? Sin duda, por falta la orientación cliente.

En Alicante hay demanda un domingo de verano, tiene que haber coches de alquiler. Tiene que funcionar el sistema para que una reserva de coche a las ocho se haya entregado a las ocho y cinco minutos, y que el cliente esté ya circulando en su auto rentado. Es automatización digital, es posible, perfectamente posible. Y barato. Aun con todo, si esto fallara (que puede pasar en algún momento concreto), tiene que haber plan B: no puede ser que no funcione la informática básica y deje empantanado al cliente, bien al tomar un refresco, bien al llegar a un hotel.

Dejemos de usar palabros extraños para darnos importancia. Arreglemos el sistema empezando por los básicos: conocer al cliente, buscar sus momentos de dolor, tratarlo con sentido común, ser amable y empático, tener personal suficiente y suficientemente formado, cumplir los horarios, superar expectativas, en fin, lo de siempre. Lo que explicábamos cuando el buyer persona era el cliente, una persona, y ser agile era tener capacidad de respuesta. Hablábamos menos raro y todo funcionaba mal. Como ahora, porque aunque dispongamos de todas las herramientas posibles, si nos falla el sistema, es que nos falla lo básico: la orientación al cliente.

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