Josep Celaya: “Nuestro objetivo es ofrecer la mejor experiencia de cliente a través de una conexión perfecta entre tecnología y cercanía”

Diez años en la historia de la humanidad no son nada, pero solo hay que pararse un momento a reflexionar para comprobar que la irrupción de la tecnología digital ha dado la vuelta a nuestra vida, desde el ocio hasta la forma de consumo, desde los cuidados hasta las gestiones. Esa revolución obligó a las empresas de todo el mundo a reinventarse y adaptarse a un mercado cada vez más tecnológico.

“Había una demanda social y tenía que ser atendida”, apunta Josep Celaya, subdirector general y director de experiencia de cliente de Nationale-Nederlanden, una de las compañías pioneras en el sector asegurador que emprendió ese viaje en 2015 y que puede presumir de haber logrado, en los primeros tres años, ser la primera aseguradora tradicional en el mercado español en tener procesos 100% digitales.

Sin embargo, en medio de esta transformación, existía el peligro de la deshumanización, marginando del proceso al cliente, y desde la compañía fueron conscientes de que esa conversión no solo pasaba por implementar la tecnología más avanzada, sino que era fundamental integrarla con las personas que la iban a utilizar. "Nosotros fuimos pioneros en el sector asegurador y creo que, con toda tranquilidad, podemos decir que ahora mismo estamos a la vanguardia en la interacción con el cliente, en su experiencia, en haber creado una relación mixta entre lo digital y lo humano, creo que bien concebida", confirma.

La satisfacción del cliente, en el epicentro de esa transformación

La implementación de tecnologías digitales permitió a Nationale-Nederlanden, como a la mayoría de las empresas automatizar procesos, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la precisión en la gestión de datos y la optimización de los recursos operativos. Todo ello con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y entendiendo esa transformación como un proceso continuo de evolución y no un objetivo puntual.

En esas primeras etapas de cambios, la adopción del modelo Agile en 2018 fue uno de los hitos que marcaron un antes y un después en la trayectoria digital de la empresa, pudiendo responder con mayor rapidez a los cambios del mercado y adaptarse a las nuevas necesidades de sus consumidores, además, contando directamente con su opinión dentro del proceso.

“Hasta ese momento, cuando te ponías a desarrollar una web o una aplicación nueva, se seguía una metodología waterfall, un método de implantación progresiva: me pongo a pensar lo que quiero que sea, lo defino, se lo doy a un señor que sabe de tecnología, que se lo pasa a desarrolladores... Y al final, pues ya sabemos que una cosa es lo que quieres y otra lo que te llega, como en los cientos de memes que corren Internet. El modelo Agile consiste en poner a trabajar al mismo tiempo a todos los actores implicados, incluido el usuario, y de manera conjunta se van dando pasos, construyendo piececitas. Cuando ese diálogo se produce sobre la marcha, hay una magia que acorta los tiempos y los resultados son mucho mejores, se parecen más a lo que el cliente realmente quiere y necesita”, apunta Josep Celaya. En definitiva, se apuesta por un enfoque más integral, que incorpora el feedback del cliente de manera constante, que agiliza los cambios necesarios y que mejora la eficiencia de los procesos internos. “Ha sido una transformación muy exitosa”, asegura Celaya.

En este momento, Nationale-Nederlanden afronta una nueva y revolucionaria etapa de esa transformación digital: la incorporación de la Inteligencia Artificial. Esta es hoy una de las grandes apuestas del Grupo NN, al que pertenecen y, desde España, trabajan en un proyecto internacional con otras unidades de negocio para desarrollar y escalar casos de uso de AI y ChatGPT con los que mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones a nivel global. Además, el uso de la IA será una herramienta más de analítica avanzada que permita transformar grandes volúmenes de datos en información útil en pro de una mayor optimización y personalización de productos, además de adelantarse a las demandas del mercado.

“Tenemos un partnership con Microsoft con los que desplegamos modelos, y esto está cogiendo mucha velocidad. De momento, ¿qué hacemos? Pues, por ejemplo, tenemos en marcha un chat con nuestra red de agentes comerciales en el que ellos pueden preguntar para conocer bien los productos y esa base de conocimiento se va ampliando a cuestiones de contratos, comisiones, prácticas dentro de la empresa... El agente tiene en su tablet un asistente personal que le ayuda. Pero vamos más allá, el agente va a tener a su vez un agente virtual que, en una entrevista comercial, le va a poder guiar y hacer sugerencias sobre las necesidades y circunstancias de vida planteadas por el cliente en esa conversación: capacidad de ahorro, situación laboral y expectativas futuras”, explica el directivo de Nationale-Nederlanden. Destaca, además, que uno de los casos de uso más innovadores ha sido la automatización del registro de llamadas, que permite la transcripción automática y genera resúmenes, facilitando y agilizando el trabajo de los equipos, lo que repercute directamente en la calidad del servicio al cliente.

En ese nuevo ecosistema de funcionamiento, en el que la IA tendrá una presencia notable y preminente, se está impulsando una reconversión en los equipos humanos para poder trabajar en un entorno rico en IA. “Que aprendan de datos, que aprendan como interactuar con una IA, que en un momento determinado aprendan a entrenarla, que sepan las limitaciones, que la monitoricen... El nuevo rol de las personas ha de ser diferente porque yo no puedo tener a un agente moviendo papeles de un lado para otro, pero el conocimiento de esa persona es muy valioso porque lleva muchos años haciéndolo”, reflexiona el director de experiencia de cliente Nationale-Nederlanden sobre el ambicioso programa de reskilling -aprendizaje y actualización de nuevas habilidades y competencias tecnológicas- en gran parte de la organización.

“Es crucial contar con los mejores profesionales para conseguir los objetivos estratégicos y ser un referente en la experiencia de cliente” y esto pasa, no solo por esa reconversión de los que ya están, sino por la atracción y la retención de nuevos talentos.

La nueva aplicación con la que te "han entendido"

En la escalada emprendida por Nationale-Nederlanden para convertirse en un referente de la experiencia de cliente, el gran paso lo han dado con su nueva aplicación que han desarrollado "escuchando y entendiendo lo que nuestros clientes nos han dicho”, afirma Josep Celaya. De hecho, el lema su lanzamiento hace solo unas semanas fue precisamente ese: “Te hemos escuchado. Te hemos entendido”.

"El objetivo es de esta aplicación es que el cliente —y en España tienen 850.000— lleve en el bolsillo a la compañía y que pueda hacer lo que hace con un call center o con un agente y que, además, lo pueda hacer con unos niveles de experiencia de usuario de primeros en digital. Y tenemos una aplicación excepcional que así lo hace", cuenta Celaya. Los primeros resultados que han recibido, el feedback por parte de los usuarios así lo confirma: “Ha sido muy, muy positivo".

La nueva APP representa un salto tecnológico, subrayan desde Nationale-Nederlanden, pues combina la digitalización con el compromiso con el trato humano que caracteriza a la compañía, pues ofrece la posibilidad de interactuar directamente con agentes gestores personales. Además, su diseño está pensado para que cualquier usuario, independientemente de su edad y de la brecha tecnológica, pueda acceder a los servicios de manera sencilla e intuitiva, y tiene un sistema de autenticación que refuerza la seguridad del acceso, pues este es otro de los pilares fundamental de su estrategia digital.

Entre las nuevas funcionalidades de la aplicación, destacan desde la empresa, los servicios de loyalty –estrategias de fidelización-, las notificaciones enriquecidas, el entorno de mensajería, chat directo y la funcionalidad de Salud Completo, que integra tecnología avanzada para la gestión de la salud. "Está pensada para ser una parte de la vida del cliente, o sea, para que la lleves en el bolsillo activada. Las aplicaciones si no se usan se desactivan y para que eso no ocurra tienen que ofrecer algo interesante. Eso lo conseguimos con los productos de salud, que generan interés y se utilizan con frecuencia, y con el programa de fidelización, que te devuelve dinero cuando compras con tu tarjeta de crédito. O sea, hay cosas que hacen que la abras con la frecuencia con la que puedes abrir, por ejemplo, la app del banco. Y eso es bastante único en una empresa de seguros", explica el responsable de experiencia de cliente.

Periódicamente, anuncian, añadirán nuevas funcionalidades que seguirán mejorando la experiencia, adaptándose a las necesidades del usuario y siguiendo con ese compromiso de escucha del cliente. “Apostamos por la tecnología e innovación, pero siempre de la mano del trato humano que define nuestra compañía. Nuestro objetivo es ofrecer la mejor experiencia de cliente a través de una conexión perfecta entre tecnología y la cercanía y profesionalidad de nuestros agentes”, reafirma Josep Celaya.