El sector de la hostelería, a menudo idealizado como un escenario de sonrisas y platos exquisitos, esconde una realidad mucho más exigente. Detrás de cada barra y cada mesa, se libra una batalla diaria contra el estrés, la presión y, en ocasiones, la maleducación. Trabajar de cara al público, con sus imprevisibles mareas de personalidades y exigencias, convierte cada jornada en un desafío constante.

Cansado de que su personal tenga que soportar clientes groseros, irrespetuosos e incluso acosadores, el dueño del restaurante Omar, en Copenhague, ha tomado una decisión radical. Cada mesa tendrá su propio "capitán", una persona que será responsable del comportamiento de su grupo durante la noche.

Simon Leo Hansen, propietario del restaurante, asegura que esta medida no es más que un acto de desesperación. “Llegó un punto en el que no me apetecía ponerme delante de mis empleados y explicarles lo que teníamos que aceptar y aguantar”, explica Hansen.

¿En qué consiste ser “capitán de mesa”?

Cuando un cliente reserva una mesa en Omar, recibe un mensaje que lo nombra automáticamente capitán de mesa para la noche. Este rol implica responsabilizarse del comportamiento de su grupo y asegurarse de que todos mantengan un ambiente respetuoso. 

También incluye intervenir si alguien de su mesa o una cercana se comporta de manera inapropiada, además de promover una cultura de respeto entre los comensales y el personal del restaurante.

El restaurante deja claro que esta medida no debe arruinar la diversión, sino simplemente garantizar que la velada transcurra con normalidad. “Considera un honor que seas alguien en quien contamos y en quien confiamos” , dice el mensaje en la web del restaurante.

La desesperación de un dueño harto 

Omar no es el único restaurante que ha tenido que lidiar con este problema, pero su solución ha llamado la atención. Según un estudio del Centro Nacional de Investigación del Entorno de Trabajo de Dinamarca, un 41% de los empleados en la industria de la restauración ha sufrido acoso o atención no deseada por parte de clientes.

Hansen admite que en varias ocasiones ha tenido que llamar a clientes después de su visita para informarles que ya no eran bienvenidos en el restaurante. “No hay un incidente específico que haya provocado esta medida, simplemente hemos llegado a un punto en el que estamos hartos” , declara Hansen.

¿Demasiada responsabilidad para los clientes?

La medida ha generado reacciones divididas. Mientras que algunos la ven como una buena idea para proteger a los trabajadores, otros creen que es una carga excesiva para los clientes. 

Hansen responde de manera contundente: “Si la gente piensa que esto es una medida extrema, entonces me siento mal por no poder venir a mi restaurante”. Además, deja claro que no habrá consecuencias para quienes no intervengan en situaciones problemáticas si un capitán de mesa no se siente cómodo hablando, "pero esperamos que esta iniciativa anime a nuestros huéspedes a ayudar al personal", aclara. 

¿Es el futuro de la restauración?

Otros restaurantes han implementado medidas similares. En 2021, la cadena Madklubben introdujo una tarjeta amarilla que se entrega a clientes problemáticos como antes advertencia de ser expulsados. La asociación del sector Horesta apoya este tipo de iniciativas y considera que establecen expectativas claras para los clientes.

Hansen no sabe si su idea funcionará a largo plazo, pero al menos desde que implementó la medida, no ha habido nuevos incidentes: "No ha habido nuevos episodios. Esperemos que siga así. Simplemente intentamos hacer lo mejor para nuestros empleados".