Los mayores denuncian las "migajas" de los bancos para evitar su exclusión digital

Casi seis meses después de que se firmara el protocolo de buenas prácticas, los mayores, aunque reconocen avances, denuncian que continúan fuera del sistema bancario y temen que la situación se agrave con el nuevo impuesto extraordinario.
Pensionista en un cajero.
Pensionista en un cajero.
DjelicS via Getty Images

21 de febrero de 2022. La asociaciones de banca y la administración pública se comprometen a cerrar la brecha de exclusión financiera a los más mayores con la firma del “Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca”. Una solución “voluntaria” a un problema que se estaba enquistando en el país con un sector cada vez más digitalizado.

Casi seis meses después, la situación ha mejorado, pero no lo suficiente. Es más, ahora la problemática vuelve a preocupar a las asociaciones y plataformas de apoyo a los mayores porque ven que con el impuesto extraordinario a la banca aprobado por el Gobierno los esfuerzos pueden quedar ‘aparcados’.

“El temor que tengo es que como han promulgado una ley para aumentarles los impuestos e impiden que se los carguen al público en general no se atrevan a profundizar más en la herida y no quieran forzarles más en este tema”, expresa Carlos San Juan, impulsor del movimiento “Soy mayor, no idiota” a El HuffPost.

En la misma línea, desde la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) comentan que ambos temas deberían ser independientes pero su responsable de estudios, Antonio Gallardo, no descarta que esto pueda suponer que se paralice el proceso. “La banca lo vende como algo que hacen ellos”, responde al ser preguntado sobre el tema.

Además reconoce que, en su momento, cuando había ruido mediático se actuó y se hicieron cambios rápidamente como la adaptación de horarios pero denuncia que desde hace meses no hay avances.

Por su parte, desde la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) insisten en reclamar a los bancos un mayor compromiso y sus miles de asociados denuncian que siguen teniendo problemas en la atención facilitada por algunas oficinas.

Un compromiso sobre el papel

El texto venía a actualizar lo ya firmado en julio de 2021 incluyendo un decálogo de medidas a cumplir en seis meses que garantizaba la atención presencial y telefónica, la mejora del acceso a cajeros, una formación adecuada a las necesidades de este colectivo y un seguimiento de las medidas implantadas.

Entre las medidas destacaba la ampliación de los servicios de caja con atención personalizada a mayores desde las 9:00 hasta las 14:00 horas. Además, para mejorar la calidad del servicio los empleados debían recibir formación específica.

También se comprometían a facilitar la atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, para los clientes mayores.

Respecto a las nuevas tecnologías, los bancos debían garantizar la accesibilidad y sencillez de los cajeros, aplicaciones móviles y páginas web, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista adaptados y simplificados.

Por último, las entidades se comprometían a reforzar la educación financiera, digital y de prevención de fraudes a los clientes mayores a través de talleres, seminarios o herramientas similares.

“Si no se cumplen los compromisos, el siguiente paso es seguir presionando para que se cumplan porque la brecha digital no se va a cerrar”

- Antonio Gallardo, Asufin

Qué ha mejorado y qué no

Carlos San Juan reconoce que en general hay “avances provisionales” y recuerda que la percepción en la calle ha cambiado, aunque aún quedan pasos por dar. “Aún no hemos conseguido lo que queremos”, apunta. En concreto, San Juan detalla que se ha mejorado en los horarios de atención a los mayores y que se han enfocado en la atención más personalizada aunque como puntos pendientes destaca la simplificación de los cajeros y de las aplicaciones móviles.

Pese a estos avances, San Juan también subraya que existen muchas diferencias entre unos bancos y otros e incluso en el trato en diferentes sucursales de la misma entidad.

“La gente me dice que ha mejorado mucho pero están esperando a que las aplicaciones sean más sencillas y también que la cita previa se resuelva porque de momento se tienen que pedir a través de las aplicaciones”, denuncia a la vez que insiste en que “es la pescadilla que se muerde la cola”.

“No somos desconfiados pero tenemos más miedo de deslizar el dedo”

- Carlos San Juan

Gallardo, desde Asufin, señala que han cumplido con los aspectos más sencillos. “Se cumple más el tema de horarios y de darles prioridad, pero no lo que es actualizar las apps y dar servicios de ventanilla y la parte técnica”, detalla.

Además recuerda que otro de los conflictos tiene que ver con las libretas de ahorro, más utilizadas entre los clientes de mayor edad, y que en algunas entidades aún suponen un sobrecoste.

Una de las elementos clave que han encontrado en la asociación durante el seguimiento que le están dando a las medidas y cuyas conclusiones publicarán de cara al otoño es que en el medio rural los cambios han funcionado. Y destaca que, pese a que exista un déficit respecto al número de sucursales, el trato es más personalizado y cercano en este tipo de oficinas.

Por su parte, desde la PMP denuncian que, según un sondeo entre sus miles de asociados, continúan existiendo múltiples problemas de atención en numerosas entidades y no existe una aplicación homogénea de los principios y medidas contenidos en el protocolo.

Además, manifiestan la falta de mejoras en la atención telefónica, en la ampliación horaria de atención personalizada y la ausencia de personal de apoyo para el manejo de cajeros automáticos.

“Una misma entidad bancaria ofrece servicios distintos en función de sus sucursales, en función del barrio o de la localidad”

- Plataforma de Mayores y Pensionistas

Una ley que no llega

La vicepresidenta primera del Gobierno y ministra de Economía, Nadia Calviño, estuvo en todo momento pendiente de este tema que considera como “prioritario” e incluso promovió que las entidades bancarias se comprometieran a realizar cambios de manera voluntaria a corto plazo.

Además, por su parte, la ministra impulsó la Ley de creación de la autoridad independiente de defensa del cliente financiero, que permitirá avanzar en la garantía de la inclusión financiera, particularmente de las personas mayores y los colectivos vulnerables. Sin embargo, el Consejo de Ministros aprobó en abril el anteproyecto y lo lanzó a audiencia pública para recibir aportaciones de operadores y clientes y, hasta la fecha, no se conoce mayor avance.

Ahora, con el nuevo impuesto a la banca, desde el colectivo social temen que el Gobierno pueda presionar más al sector y que su causa pierda prioridad.

“Ella (Calviño) se comprometió públicamente a sacar una ley de defensa del usuario financiero que le quitaba la voluntariedad al protocolo y esto no se ha cumplido y no hay señales de que se cumpla”, denuncia San Juan.

El líder del movimiento de pensionistas insiste en que Calviño tiene que dar la cara y anunciar si “va a salir la ley o no” porque de lo contrario, de cara al otoño, no descarta retomar la campaña y volver a recoger firmas como ya hizo hace unos meses.

“Lo que quiero insistir es que el Ministerio, en caso de que no pueda sacar la ley, ponga en marcha un plan B para que las pensiones las cobremos donde ellos decidan y los movimientos bancarios también, como por ejemplo en agencias de Correos”, señala.

No obstante, San Juan no pierde la esperanza porque el esfuerzo ha ido dando frutos “considerables” y anuncia que el día que la ley salga, vuelve al anonimato.