Nadie (o casi nadie) escapará a la tentación de este Black Friday, una cita en la que muchos anticipan sus compras navideñas y que no deja de ganar protagonismo año tras año. Lo saben bien tanto las grandes multinacionales como las pequeñas y medianas empresas. De hecho, este 2023 se prevé que los hogares españoles gastemos más de 4.400 millones de euros en plataformas de venta online en el periodo que abarca desde el Black Friday hasta la temporada navideña.

En este contexto de máxima competencia, despuntarán aquellos ecommerce que sepan garantizar la mejor experiencia de compra a quienes visiten sus páginas. Desde la proveedora dinahosting, líder nacional en el ámbito del alojamiento web y el registro de dominios, sugieren tomar en consideración algunas claves para destacar en un mercado tan competitivo como es el de la venta online.

Lo primero es garantizar siempre una atención al cliente en vivo y en tiempo real. Del mismo modo que una tienda física no dejaría sin respuesta a una persona que le plantea una duda o a la que le surge un problema, tampoco puede desentenderse de ella en el ámbito web. Alberto de la Morena, director de dinahosting, ve esta cuestión como “un factor crítico” para el éxito de toda pyme. “Es un error pensar que solo las grandes multinacionales deben atender a esta necesidad, o que basta con tener un chatbot, sin revisar todas las operativas de procesos que hacen que el servicio de atención de un negocio destaque”, señala, al tiempo que incide en que “en dinahosting nos esforzamos mucho en que los tiempos de respuesta sean cortos y en ofrecer soluciones lo más inmediatas posible”.

En esta misma línea va la segunda clave: contar con diferentes canales para recibir feedback. En un contexto de alto volumen de ventas, como es el Black Friday, de la Morena subraya que “resulta fundamental prepararse para responder a las consultas de los clientes a través de diversos canales, para que se comuniquen con la marca mediante el que les resulte más cómodo. En nuestro caso, por ejemplo, contamos con atención telefónica gratuita, chat, email y redes sociales, con personal especializado del otro lado, por supuesto”.

¿Y qué decir de la humanización en la comunicación? Como indica Iván Expósito, responsable de Atención al cliente en dinahosting, “somos humanos y queremos hablar con humanos”. Según un estudio de IBM Corporation, la adopción de la Inteligencia Artificial en el sector minorista a nivel mundial pasará del 40% al 80% en los próximos tres años. A este respecto, Expósito explica que “la IA es una herramienta de gran utilidad, pero debemos tener claro que el valor humano es la piedra angular sobre la que gira todo”. En su opinión, “en un ecommerce se necesitan personas, ya que la función de revisión por parte del especialista es fundamental, además del trato y calidez que puede brindar al usuario. La automatización puede llevar a ofrecer respuestas demasiado generalistas o recomendaciones poco o nada adaptadas a cada caso”.

Black Friday y ciberseguridad: cómo evitar las estafas

Para ofrecer una experiencia de usuario de diez dentro de un ecommerce, no puede perderse de vista la ciberseguridad, la cuarta clave que identifica dinahosting, cuya importancia puede dispararse en periodos de alta demanda, como el Black Friday. Según el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), los incidentes de seguridad más frecuentes son los fraudes y la suplantación de identidad, que afectan tanto a las personas como a las empresas. De hecho, el 94% de las compañías españolas reconoce haber sufrido algún incidente en materia de ciberseguridad el pasado 2022.

Félix Barbeira, Responsable de Ciberseguridad y Operaciones de dinahosting, señala respecto a esta cuestión “que preocupa tanto a compradores como a vendedores” que resulta muy importante estar informados “y saber cómo detectar las técnicas ilícitas empleadas para que no nos afecten, tanto como usuarios como si gestionamos una web o tienda online”.

En este sentido, Barbeira recuerda una decena de consejos fundamentales para mejorar la ciberseguridad en una tienda online, que van desde medidas tan básicas como definir contraseñas seguras hasta disponer de copias de seguridad regulares o añadir un certificado TLS/SSL.

Por último, conviene tener presente que un buen alojamiento web puede marcar la diferencia en el rendimiento, la seguridad y la experiencia de usuario de una página, máxime en momentos donde los ecommerce experimentan un aumento significativo en su tráfico.

No en vano, la elección de un servicio de hosting u otro será clave para la seguridad de una página, protegiéndola de la entrada de malware (software malicioso), y para su buen rendimiento, lo que influirá directamente en el tiempo que tarda la web en cargar y en mostrar el contenido a sus visitas. “Existen servicios ya pensados para garantizar que una web siga teniendo recursos y cargue rápidamente, incluso durante los picos de visitas. Es el caso del Cloud Hosting, ideal para fechas de más consumo en las que siempre aumentan las ventas, como Black Friday, Navidades o rebajas”, concluye Alberto de la Morena, director de dinahosting.