Una vendedora explica por qué está agotado un producto cuando llegas a la tienda: "La gente piensa que lo estamos escondiendo, no es cierto"

Ir al supermercado con la lista de la compra en la mano y descubrir que el producto estrella ya se ha agotado puede resultar frustrante. Sin embargo, detrás de esos estantes vacíos no hay conspiraciones ni empleados escondiendo mercancía, sino una compleja red de planificación, entregas incompletas y una demanda que, en ocasiones, supera cualquier previsión. 

Así lo explica Lucie de 29 años, dependienta en una conocida cadena de supermercados de la región checa de Vysočina, que lleva seis años detrás del mostrador y asegura que la reacción de algunos clientes puede llegar a ser muy dura.

“La gente suele pensar que lo ocultamos o que tenemos influencia sobre las entregas. Pero no es así”, afirma. “A veces el envío no llega completo o simplemente no alcanza para todos. Yo también me frustro, porque entiendo al cliente, pero hay cosas que están fuera de nuestras manos”.

“Me acusó de quedarme con la mercancía”

Lucie recuerda al medio local Kupi un episodio reciente con especial claridad. Era una mañana de octubre y el supermercado había lanzado una promoción de salchichas a mitad de precio. Desde primera hora, decenas de personas esperaban la apertura de puertas. “El folleto había generado mucha expectación, pero el pedido no estaba completo: en lugar de diez cajas, llegaron solo dos”, relata.

Al mediodía, el producto ya se había agotado. Fue entonces cuando un hombre mayor, enfadado, golpeó el estante con su carrito y la acusó de esconder las salchichas. “Intenté explicarle que no teníamos control sobre el suministro, pero no quiso escucharme. En ese momento quise llorar”, confiesa. “Tuve que irme un momento a la trastienda para tranquilizarme. Me siento impotente cuando pasa eso, porque quiero ayudar, pero no puedo hacer más”.

Estar “cara a cara” con el cliente

El psicólogo y profesor de comunicación laboral Petr Novotný considera que, aunque el enfado puede ser comprensible desde un punto de vista humano, no justifica el maltrato hacia los empleados. “El trabajador no tiene influencia sobre la logística ni sobre los pedidos. Ante un conflicto, debe mantener la calma, no tomárselo de forma personal y, si es necesario, llamar a un supervisor”, recomienda.

Las cadenas de supermercados insisten en que las promociones se planifican con antelación, pero predecir la demanda exacta es casi imposible. Desde Lidl, la portavoz Eliška Froschová Stehlíková explicó al medio Kupi que las ofertas especiales se preparan en función de datos de ventas anteriores, comportamiento de los clientes y factores regionales. 

Como tratar con clientes y situaciones difíciles

Según destaca la psicóloga Eirene García en su blog, aprender a gestionar malas situaciones de cara al público protege la salud mental y el bienestar emocional de quienes trabajan en atención directa. Practicar la empatía es clave: recordar que la ira del cliente casi nunca es personal puede ayudarnos a mantener la calma. 

Detrás de un tono brusco o una queja exagerada puede haber estrés, cansancio o frustración acumulada. Frases como “Entiendo cómo se siente” o “¿Qué puedo hacer para ayudarle?” ayudan a rebajar la tensión y a recuperar el control de la conversación.

Mantener un tono tranquilo, respirar antes de contestar y adoptar un lenguaje corporal sereno puede evitar que la situación vaya a más. Sin embargo, cuando la tensión se vuelve insoportable, es importante pedir apoyo a un supervisor o al personal de seguridad. Y, una vez pasado el mal momento, el autocuidado se vuelve esencial: tomarse descansos, hablar con compañeros y desconectar fuera del trabajo.