Algunos viajeros desconocen las situaciones por las que las aerolíneas deben dar explicaciones e incluso una indemnización

El otoño ha vuelto a poner a prueba la paciencia de miles viajeros. Las huelgas del personal de tierra de Ryanair en España y la amenaza de paros de los controladores en Francia, junto a averías técnicas y el mal tiempo, han provocado retrasos, desvíos y cancelaciones que han colapsado rutas y llenado reclamaciones. Aunque estos problemas son frecuentes en temporada alta, pocos viajeros saben que las compañías tienen obligaciones legales claras para asistir y, en algunos casos, indemnizar.

El Reglamento (CE) 261/2004 establece un marco europeo que obliga a las compañías a ofrecer asistencia inmediata cuando un vuelo sufre cancelaciones o demoras significativas. Esto se traduce normalmente en comidas, comunicaciones y, si es necesario, alojamiento y transporte; pero también se contemplan indemnizaciones que pueden alcanzar hasta 600 euros en función de la distancia y la duración del retraso.

No obstante, la interpretación práctica varía según el tipo de incidente, ya que no todas las huelgas se tratan igual en términos de responsabilidad de la aerolínea. Por ello, desde Flightright explican algunos de los escenarios más habituales en los que las compañías deben responder ante el cliente, aunque no siempre lo admitan de forma inmediata.

1. Huelgas

Si el paro es interno y afecta al personal de la aerolínea, el pasajero puede tener derecho a una indemnización económica de hasta 600 euros por cancelación o retraso prolongado. Por el contrario, si la huelga es externa, muchas sentencias consideran la medida una "circunstancia extraordinaria" que exonera de la indemnización, pero no de la obligación de asistencia: comida, hotel y transporte en caso de que sea necesario.

2. Vuelos desviados a otro aeropuerto

Cuando el avión aterriza en un aeropuerto distinto al previsto, la compañía debe facilitar el traslado hasta el destino original u ofrecer alternativas razonables. Si no lo hace, el viajero puede pagar su propio traslado y reclamar después la devolución con los justificantes. Incluso si el desvío se produce por el cierre de un aeropuerto o causas mayores, la aerolínea sigue estando obligada de garantizar la llegada del pasajero a su destino.

3. Equipaje perdido o retrasado

En caso de que la maleta no aparezca, el viajero debe presentar un PIR (Property Irregularity Report) en el mismo aeropuerto. El Convenio de Montreal regula la responsabilidad de localizar y entregar el equipaje en la dirección del pasajero, así como fija límites y plazos para reclamar por pérdida, daño o demora. También se encarga de la obligación de reembolsar gastos razonables por prendas y artículos de primera necesidad.

4. Retrasos prolongados

Desde las primeras dos horas, según distancia del vuelo, los pasajeros tienen derecho a recibir bebidas, comida y dos comunicaciones gratuitas. Si el retraso obliga a pernoctar hasta el día siguiente, la aerolínea debe proporcionar alojamiento y traslado. Estos derechos subsisten incluso cuando la razón sea una circunstancia extraordinaria.

5. Conexiones perdidas

Si un retraso en un primer vuelo ocasiona que se pierda una conexión incluida en una misma reserva o billete, la aerolínea está obligada a reubicar al viajero en la siguiente opción disponible hacia su destino final. El Tribunal de Justicia de la UE establece que esto solo aplica cuándo existe “reserva única” es decir, cuando los pasajeros reservan en una agencia de viajes y la factura de los vuelos muestra un importe total y se emite un billete único.