La empresa sueca de tecnología financiera Klarna, conocida por su servicio "compra ahora, paga después", ha dado un giro inesperado en su estrategia de atención al cliente aunque sigue firme con sus orígenes. Después de haber apostado fuertemente por la inteligencia artificial (IA) para reemplazar a una parte de su personal humano. "La IA hace el trabajo de 800 personas", asegura la empresa. Ahora, ha comenzado un pequeño proyecto piloto, aplicando un complemento a la IA en la interacción con los clientes.

En 2023, el CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, expresó su entusiasmo por convertirse en un "conejillo de indias" para OpenAI, la empresa detrás de ChatGPT, implementando chatbots para manejar consultas de clientes. Sin embargo, la compañía ha reconsiderado su enfoque, priorizando la disponibilidad de agentes humanos para garantizar una experiencia de usuario más satisfactoria.

Este cambio de dirección refleja una creciente conciencia en el sector tecnológico sobre las limitaciones -aunque pueda tener ventajas- de la IA en tareas que requieren empatía y juicio humano. Aunque la automatización puede mejorar la eficiencia, Klarna ha reconocido que la interacción humana sigue siendo esencial para mantener la confianza y la lealtad del cliente.

La decisión de Klarna subraya la importancia de equilibrar la innovación tecnológica con las necesidades humanas. En lugar de depender exclusivamente de la IA, la empresa está adoptando un enfoque híbrido que combina tecnología y atención personalizada, destacando que la transformación digital debe centrarse en mejorar la experiencia del cliente sin perder el toque humano.