Amparo Molina, jubilada, vive una humillación al pagar su viaje del Imserso: "Me sentí fatal, como si estorbara"
"No somos números, somos personas".
A veces, una simple gestión basta para evidenciar hasta qué punto la modernización bancaria sigue dejando atrás a quienes más apoyo necesitan. Así lo ha contado Amparo Molina en una conversación recogida por ABC, un testimonio que vuelve a encender el debate sobre la exclusión financiera de las personas mayores. Esta valenciana, que solo pretendía pagar su viaje del Imserso tal y como había hecho otras veces, se encontró con una negativa que describe como profundamente dolorosa. En sus palabras, "me sentí fatal, como si estorbara".
El episodio ocurrió en una sucursal de la calle Jorge Juan, en Valencia. Amparo pidió completar el trámite en ventanilla, que es como mejor se maneja, especialmente para evitar errores con las gestiones digitales. Sin embargo, asegura que la respuesta de la empleada la dejó descolocada. Según relata, le dijeron que solo podían atender en ventanilla "para ayudar a otras personas de otras zonas", negándose a tramitarle el pago y devolviéndole el documento tal cual.
Molesta por lo ocurrido, Amparo presentó una reclamación en la Oficina Municipal de Consumo de Burjassot. Aunque recibió una llamada del director disculpándose, considera que la respuesta formal no dio ninguna solución real. Fue "un escrito muy general", explica, que no abordaba lo que le había sucedido.
Lo más llamativo, y lo que reitera con firmeza, es que la normativa vigente está de su lado. Desde el 29 de diciembre de 2023, los bancos no pueden cobrar comisiones a mayores de 65 años o personas con discapacidad cuando realizan operaciones básicas en ventanilla. Además, el Protocolo Estratégico de Banca Social obliga a las entidades a ampliar horarios, ofrecer ayuda personalizada y dar prioridad a los clientes mayores. En teoría, un paraguas pensado para que nadie quede desatendido en plena transición digital.
Pero la práctica, según Amparo, dista mucho de ese marco. No es la primera vez que vive una situación similar. En 2022 le quisieron cobrar dos euros por sacar su propio dinero porque no pudo usar el cajero. Entonces lo expresó con contundencia: "Soy mayor, pero no idiota". Hoy mantiene ese mensaje intacto: no busca privilegios, sino respeto.
Su denuncia se suma a la de otros mayores, como Carlos de Juan, que en 2023 recogió más de medio millón de firmas para exigir precisamente una regulación que protegiera a los usuarios más vulnerables. Amparo, consciente de que se han dado pasos, insiste en que el protocolo debe cumplirse “de verdad”. Pide ampliar horarios, priorizar a los mayores cuando haya mucha afluencia, ofrecer un trato humano y formar al personal en las necesidades específicas de este colectivo.
En su reflexión final, lanza un recordatorio simple pero esencial: "No somos números, somos personas". Y añade que la banca debe asumir que atender con paciencia, claridad y empatía no es una concesión, sino una obligación. Una llamada a la humanidad en un sector cada vez más automatizado.
