Investigadores españoles analizan cómo afectan las reseñas sin texto a las puntuaciones de los hoteles y arrojan resultados sorprendentes
Las valoraciones condicionan la visibilidad del establecimiento.
A la hora de reservar un hotel, muchos viajeros consultan antes las experiencias de otros para comprobar que la limpieza, el servicio o la ubicación cumplen con lo prometido. Esas opiniones no solo influyen en la decisión del cliente, sino que condicionan la visibilidad y el posicionamiento del establecimiento en buscadores y plataformas. Pero ¿qué sucede cuando la valoración es solo un número y no contiene comentario alguno?
Un estudio reciente llevado a cabo por investigadores españoles, titulado “Beyond words: unveiling the implications of blank reviews in online rating systems”, concluye que las valoraciones que los usuarios dejan sin escribir ningún comentario tienden a ser significativamente más altas que las reseñas que sí contienen texto, un hallazgo que cambia la manera de interpretar los promedios de plataformas como Booking o Google.
La investigación, llevada a cabo por Juan Pedro Mellinas (Universidad de Murcia) y Verónica Leoni (Universidad de las Islas Baleares) y publicada en la revista Information Technology & Tourism, analizó cerca de medio millón de reseñas en Booking.com y detectó una relación clara entre la longitud del comentario y la puntuación otorgada: a menos palabras, mayor nota.
La importancia de escribir
Uno de los hallazgos más llamativos del trabajo es la diferencia entre reseñas de una sola palabra y reseñas vacías. "Concretamente, las reseñas vacías tienen un 17% más de puntuación que las de una sola palabra", explica Mellinas. Ese salto, explican los investigadores, puede parecer inofensivo, pero refleja motivaciones y costos psicológicos distintos entre quien puntúa y quien escribe.
Los autores profundizaron además en la forma en que Booking estructura sus reseñas, pues el portal ofrece secciones separadas para aspectos positivos y negativos, y encontraron matices distintos según el número de palabras y la puntuación. "Para la parte de texto negativa, efectivamente se sigue la misma relación de que cuantas más palabras, menos puntuación", explica el coautor.
En la sección positiva ocurre lo contrario hasta un umbral. “Cuantas más palabras tiene la reseña, más puntuación suele tener hasta el límite de 79 palabras, punto a partir del cual la puntuación comienza a bajar al aumentar el número de palabras”, añade. El porqué de este patrón tiene que ver con la motivación para escribir: quienes vivieron una experiencia mala suelen estar más impulsados a redactar y detallar su malestar.
Por el contrario, el huésped satisfecho suele optar por la vía rápida y marcar simplemente las estrellas, lo que deja una huella visible en el promedio de valoraciones. No todas las plataformas tratan igual las reseñas: Booking y Google permiten puntuar sin texto, lo que fomenta un volumen mayor de valoraciones “rápidas” y “vacías”; mientras que TripAdvisor exige un mínimo de texto para publicar la nota y que así las reseñas sean más informativas y detalladas.
