El director de marketing del Four Seasons revela cuál es el error más frecuente de los hoteles: "No te justifiques"
¿El cliente siempre tiene la razón?.
Trabajar de cara al público puede ser agotador. Sin embargo, en nuestro país aproximadamente un 20% de los trabajadores ejerce puestos que demandan estar en contacto permanente con los clientes.
En la mayoría de las ocasiones, la paciencia juega un papel fundamental para hacer frente al día a día en tiendas, restaurantes u hoteles. Sin embargo, es conveniente tener en cuenta los errores más frecuentes que se cometen cara al público.
Gabriel Oliveri, director de marketing de Four Seasons Argentina, ha dado algunas claves sobre cómo lidiar con las quejas de los clientes en hoteles o restaurantes. "Primero, siempre primero, escuchar", ha afirmado en el podcast de la periodista argentina Mai Pistiner, que le planteó cómo actuar si un cliente te dice "la sopa está fría".
El cliente siempre tiene la razón
Este referente hostelero ha aconsejado no justificarse ante los clientes. "No es una percepción que la sopa estaba fría. Si la señora dijo fría, es fría", ha asegurado Gabriel Oliveri, quien es partidario de aplicar la teoría que dice que el cliente siempre tiene la razón.
"Se le manda otra, se le pide disculpas y no se cobra", ha apuntado al hilo de esto, señalando así cómo se debe proceder en estos casos. Según Gabriel Oliveri, este tipo de incidentes en los hoteles lujosos se registra como "glitch", error en inglés.
"Cuando vuelves la siguiente vez, aunque sea un año después, dices 'la señora, en la última estadía, tuvo el problema de la sopa fría, ¿se acuerdan? Así que si pide sopa, mándensela bien caliente", ha expuesto el director de marketing de Four Seasons Argentina.
El secreto mejor guardado
Al hilo de esto, también ha revelado uno de los secretos mejor guardados del Four Seasons, uno de las más lujosos del mundo, que en nuestro país cuenta con uno en Madrid y otro en Mallorca.
"Todos los días se revisa, huésped por huésped que entra, incluso si estuvieron en otro Four Seasons, cuáles fueron las cosas que pasaron, los gustos que tiene...", ha contado en el podcast, donde también ha hecho un repaso a su trayectoria profesional.
