La comunicación de crisis de Óscar Puente, a examen: en qué ha acertado y en qué ha fallado tras el accidente de Adamuz

El pasado 18 de enero, los últimos vagones de un tren de la empresa Iryo que hacía la ruta Málaga - Madrid descarrilaron en una de las vías de la alta velocidad cerca del municipio cordobés de Adamuz. La mala suerte quiso que, justo en ese momento, un Alvia que iba de la capital de España a Huelva circulara por la vía contigua y acabara impactando contra el tren descarrilado, lo que provocó un fatal accidente que se cobró la vida de 46 personas. 

Desde el siniestro de Angrois en 2013, donde murieron ochenta pasajeros, el de Adamuz se ha convertido en la catástrofe ferroviaria más importante que ha sufrido España, desnudando además el supuesto deterioro de una infraestructura que, hasta hace muy poco, era orgullo y bandera de nuestra ingeniería. 

El ministro de Transportes, Óscar Puente, asumió desde el primer momento el liderazgo en la comunicación sobre el accidente. "Me encuentro en el H24 de Adif desde hace media hora (...) Iré informando por aquí de las novedades que estén confirmadas", publicó en su cuenta oficial de X apenas hora y media después de que se produjera la colisión. 

Tanto esa noche, como en las tres semanas posteriores, Puente ha estado omnipresente en los medios protagonizando diferentes ruedas de prensa para intentar explicar lo ocurrido, realizando casi una veintena de entrevistas y acudiendo en dos ocasiones al Parlamento: una al pleno del Senado a petición del PP y otra a la Comisión de Transportes del Congreso de los Diputados. 

En todas sus intervenciones, el ministro ha defendido que la vía acababa de ser renovada y que el siniestro se había producido de una manera "extraña". También dio amplia información técnica sobre el accidente, las obras llevadas a cabo o el estado completo de la infraestructura. Una suma considerable de datos en todas sus apariciones que llevó al propio líder de la oposición, Alberto Núñez Feijóo, a acusarle de "llenar" de información a la opinión pública para "confundir".

La decisión de Puente de dar numerosas explicaciones y de aparecer de forma masiva en los medios perseguía tres objetivos: evitar los errores a nivel comunicativo que sí se dieron en otras situaciones de crisis muy recientes como la DANA de Valencia o el apagón del pasado 28 de abril, mostrarse ante la ciudadanía como un servidor público que ofrece transparencia e información casi al minuto y evitar la propagación de bulos sobre lo ocurrido. 

Ante este ejercicio de comunicación, cabe preguntarse: ¿ha hecho lo correcto Óscar Puente? ¿Se ha quemado apareciendo "demasiado" en los medios? ¿Hubiera sido mejor que un perfil más técnico compartiera con él el foco? En definitiva, ¿se ha hecho un buen trabajo en lo relativo a la comunicación en una situación de crisis?

David del Pino, director del Máster de Comunicación Política de la Universidad Nebrija, ve todo un acierto que Óscar Puente haya "centralizado" toda la información sobre el accidente. "Es importante en estos casos la rapidez y ordenar lo sucedido, porque un accidente como el de Adamuz desordena el orden. Por tanto, el portavoz tiene que dar una respuesta rápida y centralizar el mensaje para evitar que luego se den casos de desinformación o bulos", sostiene.

Para él, Puente ha seguido de forma adecuada los manuales de comunicación de crisis, aunque ese exceso de presencia haya podido también "quemarle". "Tal vez hubiera sido mejor hacer alguna entrevista menos y que el presidente de Adif, Luis Pedro Marco de la Peña, tomara más la palabra. En una emergencia como ésta, el 'perfil técnico' debe tener más iniciativa porque se le presupone un mayor control de información y la ciudadanía le ve como una autoridad en la materia. Y su figura, además, escapa de la polarización política", señala.

En todo caso, del Pino destaca la "proactividad" del ministro para ponerse al servicio de los periodistas y no torpedear "la transmisión de información", como sí ocurrió durante la DANA. "Sobre el papel, Puente ha ejercido bien su papel de portavoz", advierte. 

"Si el dato falla, falla la credibilidad política" 

Gemma Teso Alonso, doctora en Sociología por la Universidad Complutense de Madrid, subraya que la razón de ser de la comunicación de crisis es servir a una gestión eficaz de la misma y garantizar el derecho de la opinión pública a conocer lo que ha acontecido. En ese aspecto, valora de forma positiva que el Gobierno se desplazara pronto al lugar de la tragedia y el ministro Puente haya comparecido frecuentemente. 

"En sus comparecencias he percibido una actitud de confesión; es decir, ha reconocido sus propias responsabilidades y se ha prestado a colaborar con los medios. No he apreciado una actitud de negación, ni silencio, ni transferencia de responsabilidades", señala la experta.

En cuanto a la información facilitada, Teso Alonso matiza que el carácter técnico de la misma ha podido ser en algunas ocasiones una barrera para la comprensión del ciudadano medio. "El gobierno ha facilitado los datos según los iba recibiendo y quizás hubiera sido pertinente ir dando la información de forma más pautada, en función de su ritmo de preparación interna y de las preguntas planteadas por los diferentes interlocutores", explica. 

Una opinión que también comparte Del Pino: "Puente no terminó de traducir bien esos datos complejos en mensajes claros y sencillos. En situaciones así estamos hablando para periodistas y ciudadanos que no disponen del conocimiento especializado que requieren estos asuntos, por lo que hay que preparar muy bien las intervenciones para determinar qué mensajes o titulares se quieren trasladar". 

María Luisa Moreo, directora general de Señor Lobo y Friends - una boutique de comunicación especializada en crisis - también considera un error haber "anticipado conclusiones técnicas sin disponer de toda la información contrastada, como cuando afirmó que la vía donde ocurrió el accidente era completamente nueva". "En una crisis ferroviaria, donde los detalles técnicos son complejos y muy sensibles, comunicar datos que luego deben matizarse erosiona credibilidad y abre flancos innecesarios. Por no hablar del daño reputacional derivado. Cuando un ministro entra en el terreno técnico, asume riesgos innecesarios: si el dato falla, falla la credibilidad política", explica.

Otro error cometido por Puente, según Moreo "ha sido la duración de algunas comparecencias del ministro", de hasta casi tres horas. "No por estar más tiempo hablando, la comunicación es más eficaz", asegura. Y destaca también la necesaria presencia de un "portavoz técnico sólido" que acompañe a la figura política. "Habría reforzado el mensaje, reducido la necesidad de rectificaciones y protegido mejor la figura del propio ministro. No es competencia de un ministro dar explicaciones sobre soldaduras", explica.

Por el contrario, la experta sí ensalza el tono empático de Puente hacia las víctimas en los días posteriores a la tragedia o que asumiera el foco desde el primer momento para evitar una "sensación de descoordinación" que sí se dio en la DANA o en el apagón.  "Exponerse mediáticamente en una crisis de esta naturaleza no es un error en sí mismo; al contrario, suele ser necesario. La ciudadanía espera que el responsable político dé la cara, asuma responsabilidades y lidere la respuesta institucional", concluye.