Antonio Díaz (Evoluciona): "Nuestro primer contacto con la IA fue en 2002. Ahora se habla de la generativa, pero la IA viene de lejos"

La inteligencia artificial ha transformado a una gran parte de empresas de todo el mundo, en sectores que poco tenían que ver con el tecnológico. Pero hay otras que han aprovechado el impulso de una herramienta que llevaban integrando poco a poco desde hace años para crecer todavía más.

Una de ellas ha sido una start-up tecnológica española que se ha convertido en el hub de innovación global de Intelcia. Y no, lo de la IA no es algo que les pillara por sorpresa en el año 2022. Así lo cuenta el CEO de Evoluciona, Antonio Díaz, a El HuffPost, en una evolución de la mano de los asistentes inteligentes que ha transformado la experiencia de cliente.

"Nuestro primer contacto con la IA fue en el año 2002. Ahora se habla de la IA generativa, pero es que la IA viene de lejos", explica sobre una influencia de la IA que no ha dejado de crecer. Siempre trazando líneas que potencian los negocios, pero también provocando cambios de rol de los profesionales: "En el momento en el que las empresas hayamos desplegado todos los agentes de IA, hay que evaluarlos".

- ¿Cómo ha sido el paso de ser una pequeña ‘startup’ española a un cerebro tecnológico para muchas empresas?

- La historia de nuestra evolución es una historia que lleva años. Empezamos dentro del antiguo Unísono, que ahora es Intelcia. El embrión era todo lo que es la unidad de innovación y de consultoría, que fuimos de los pioneros, sobre todo en nuestro sector, que siempre ha sido tecnológico. Durante los primeros años, fuimos creando lo que es la unidad de innovación dentro de la propia compañía. Luego creamos este spin off, que es una empresa para trabajar sobre todo en la parte digital. Creíamos que la mejor forma de poder hacerlo era lanzando una propia marca que cogiese ese conocimiento, ese aprendizaje, para volver a incorporarse dentro del grupo. Que es lo que hoy es. El hub de innovación que permite llevar a cabo todo el proceso de transformación digital de todas nuestras operaciones, clientes y de muchas marcas. El proceso es sobre todo de aprendizaje. Y con la entrada en Intelcia, hay una explosión geográfica que nos permite crecer no solamente en España, sino en los 20 países en donde estamos presentes.

- ¿Y cómo ha sido ese aprendizaje tras décadas de revolución tecnológica?

- Pues el aprendizaje ha sido sobre todo práctico. Si realmente queríamos tener la solución perfecta en el primer momento, era imposible. Entonces, ¿cómo nosotros trabajamos pensando en grande? Actuando en pequeño y, sobre todo, implementando cosas muy rápidas, ágiles y que nos permiten testar si funciona o no funciona. Tener un observatorio de tendencias, porque esto va muy rápido y ver cuál es la que puede identificar cada caso de uso. Una vez que tienes identificado ese caso de uso es buscar cuál puede ser la innovación que de forma más ágil o eficiente cubre esa necesidad. Y probar, equivocarnos y reconducir. Creo en las lecciones aprendidas día a día. Esa quizá sea además la ventaja que tenemos nosotros de haber empezado pronto. Es que llevamos muchas lecciones aprendidas en los últimos 16 años.

- ¿Cómo se está utilizando ahora la inteligencia artificial generativa para mejorar el día a día de vuestros clientes?

- Aplicamos la inteligencia artificial en tres líneas. Una primera, que además eso es aplicable a casi todas las compañías, que es hacer una organización aumentada. Aumentar la capacidad de la organización. En nuestro caso, aumentamos las capacidades de nuestro colectivo de agentes o gestores que atienden a los clientes. En la medida en la que yo soy capaz de darles herramientas que les hagan mucho más eficientes a la hora de resolver un problema, una consulta que tenga un cliente, va a ser mejor. Luego lo utilizamos en todo lo que tenga que ver con la asistencia en tiempo real. Es decir, agentes que están interactuando con un cliente. Si yo le puedo resolver la gestión de forma mucho más sencilla y más eficaz. Tenemos asistentes conversacionales que ayudan, copilotos, que ayudan a los agentes a darle la respuesta correcta mucho más rápido. Luego utilizamos la IA para evaluar realmente cómo estamos haciendo la calidad en los servicios. Y ahí la IA nos ayuda a, de forma mucho más masiva, llegar a una muestra mucho más amplia de autoridad de control de calidad que antes no podíamos llegar. 

Esto es todo un conjunto de una primera pata de cómo la IA la aplicamos realmente al a la mejora de performance. Luego ya específicamente es cómo hago y cómo utilizo la IA para que el cliente final también tenga otras ventajas. Aquí pues está todo lo que la IA nos brinda sobre la identificación de necesidades. Tenemos sistemas de IA que nos permiten identificar cosas que pueden ocurrir en un proceso. Por ejemplo, puedo determinar qué cosas pueden ocurrir en un proceso de entrega de un paquete en un e-commerce. Somos capaces de poder hacer una acción proactiva y eso al final redunda en la mejora del cliente final.

- ¿Ha habido la sensación de vuestros clientes han querido integrar la IA sin tener conocimientos?

- Ahora hay una obsesión por meter cosas de IA de forma rápida en general. Todos queremos ver de qué forma se obtiene. Lo que percibimos es que el retorno real está siendo más lento de lo que se esperaba. Porque hay que identificar muy bien los casos de uso. Ahora mismo hay muchísimas dudas. Sobre todo, en cuál es la mejor forma de empezar y cuál es la mejor plataforma. Cada mes, hay plataforma que es mejor. La gran duda es por dónde empiezo. Para que funcione bien la IA, el 20% es la tecnología, la plataforma y el modelo y el 70% es todo lo que hay por debajo, que hay que adaptar. Procesos, operativas y cambios de forma de trabajar. Eso requiere mucha inversión. Si tú al final alimentas a la IA con datos que no están bien estructurados, la respuesta no es correcta. Si nosotros no somos capaces de preparar la información de partida muy bien para que la respuesta sea adecuada, el resultado es horrible.

- ¿Cómo fue vuestro primer contacto con la inteligencia artificial?

- Nuestro primer contacto con la IA fue en el año 2002. Ahora se habla de la IA generativa, pero es que la IA viene de lejos. Nosotros ya utilizamos la IA en sistemas nuestros de planificación para poder trabajar sobre la previsión de demanda. Nosotros tenemos una previsión demanda para poder planificar muy bien todas las capacidades, recursos, etc. El segundo contacto que tuvimos con la IA fue en todos los modelos de propensión y algoritmos, que eso fue otra revolución. Te hablo del año 2010. La usábamos y la usamos para propensión a la baja de clientes, a la retención, a la captación, a la posible satisfacción que puedan tener los clientes para poder saber cómo trabajar. 

El siguiente paso fue utilizar la IA en modelos deterministas, los chatbots. En el año 2015, se empezaron a poder de moda, para identificar de alguna forma pues rutinas muy sencillas. Y ahora la IA más generativa la estamos utilizando en toda la parte más conversacional. El proceso de adopción de la IA en nuestra compañía ha sido muy progresivo. En el año 2020, ya teníamos nuestro asistente virtual, asistiendo a nuestros agentes en el tiempo real con sistemas deterministas.

- Hablabas de modelos de IA. ¿Haría falta una posible IA europea con mayor seguridad?

- En temas de seguridad hay varios temas. El que tiene que ver con el entorno de modelo abierto, que son los más generalistas. Luego tiene un paso hacia el modelo cerrado. Algunos modelos ya te aseguran que realmente están cumpliendo con esa no retroalimentación del modelo. De hecho, está contractualmente determinado. A partir de ahí, tú ya te creas tu set, que es lo que realmente da valor. En ese modelo cerrado, la seguridad ya es mayor. Ya estás utilizando tus infraestructuras, estás utilizando tu data. A nivel de modelos, todos van evolucionando. Ya hay uno europeo, Mistral. Y esa parte también la estamos analizando cerca. Porque puede ser que a nivel de normativas sea más fácil luego acceder desde el punto de vista de implantación real.

- Al ver sus oficinas, lo que más me ha llamado la atención es el capital humano. ¿Cómo se está viviendo aquí el miedo a que la IA pueda destruir empleo?

- Ahora mismo, la adopción es que lo estamos viendo como esa organización aumentada. Al final, tanto la estructura de estructura de gestión, como las personas que están más en primera línea atendiendo al cliente, lo que están viendo es que es una ayuda y un apoyo muy importante. El estrés que puedo llegar a tener cuando me enfrento a un cliente por primera vez. Los servicios que cada vez más complejos. Porque las cosas sencillas se van digitalizando, con lo cual la complejidad que vamos teniendo es mayor.

Es verdad que todo esto al final está cambiando la forma de trabajar. Eso es obvio. Nosotros afortunadamente que venimos desde el año 2015 transformándonos, ya estamos preparados para este cambio. En 2015, cuando creamos Evoluciona, dijimos ‘esto va a venir, vamos a empezar a trabajar en esta transformación’. Estamos convirtiendo el negocio tradicional en un negocio diferente. Estamos transformando las interacciones 100% humanas en híbridas. Nosotros tenemos un efecto y es que cada vez se virtualizan muchos más negocios. Hace 5 años no teníamos el negocio de los e-commerce. Ahora, parte de nuestro trabajo en retail es hacer el seguimiento de los seguimientos logísticos, ayudar a los clientes a resolver las incidencias que pueden tener durante el proceso de entrega. Esa es una nueva actividad. Vamos incorporando procesos mucho más complejos y mucho más de valor y eso hace que nuestro volumen por otra parte vaya creciendo.

- Aunque surge la gran duda. ¿Estoy entrenando a mi futuro sustituto?

- Es que cambia el rol. En el momento en el que las empresas hayamos desplegado todos los agentes de IA, hay que evaluarlos. Es un cambio de rol. No sabemos cómo va a ir todo esto, porque al final nadie lo sabe. Pero sí que sabemos que hay negocios que se virtualizan y necesidades nuevas que la IA propiamente está generando en nuestro negocio.

- Ahora mismo nos encontramos en el momento de la IA agéntica. ¿Cómo es la situación actual?

- Antes de la IA agéntica, la IA generativa la usábamos muy poco. La agéntica es la que ha dado el paso entre poder utilizar un modelo a nivel de ChatGPT personal a nivel empresarial. De decir, te hago una tarea. Es la que va a necesitar enseñarse operativamente. Nosotros lo vemos siempre en varios niveles: cómo la entrenamos para que la información de partida sea buena, cómo la entrenamos para identificar los gaps que está teniendo con respecto a las operativas y cómo creamos el contexto necesario para que interactúe bien. Todos estos niveles son niveles en donde realmente el conocimiento tecnológico no es necesario. Porque en uno es operativo, en el segundo es operativo y en el tercero es casi lingüístico. De hecho, nosotros estamos incorporando lingüistas que ahora es una profesión que se ha reconvertido también mucho.

- Hay que mirar al futuro, aunque sea difícil. ¿Cuál creéis que puede ser la evolución en los próximos cinco años?

- En el mundo de la atención, creemos que en el nivel uno, hay muchas interacciones que se va a llevar a la autogestión. Eso ya se está haciendo. Para nosotros la IA lo que nos va a permitir es trabajar en estas interacciones digitales y poder crear esos agentes de IA. Segundo nivel que es el copiloto y coasistencia. Vemos aquí la creación de modelos híbridos, en la que no solamente el agente de IA puede hacer un 100%, sino que puede hacer parte del proceso porque ya es más complejo. Tenemos ahí una oportunidad también de crear ese ecosistema. En el nivel 3 de complejidad de las interacciones, va a ser necesario un gestor, por la sensibilidad o por las necesidades concretas. Y ahí la IA la vamos a implementar en seguir apoyando en la formación. Para que los agentes realmente sean súper agentes. Y luego nivel 4, que ya es máximo expertise asesoramiento. Ser capaz de poder generar valor de crecimiento. Esa es la vía. Y en paralelo, todos los negocios que se van creando y que la IA nos está brindando desde el punto de vista de virtualización de servicios y de la generación de muchísimos más negocios que hoy día existen.