"Apágalo ahora y te lo explico": la rebelión de los encargados de Amazon contra el software que decide dónde va cada trabajador del almacén
Documentos internos revelan que la compañía quiere reducir la intervención humana y dejar cada vez más decisiones en manos de los algoritmos.
La inteligencia artificial ya no solo organiza pedidos o calcula rutas logísticas en Amazon. Ahora también empieza a decidir qué trabajador debe estar en cada puesto del almacén. Sin embargo, el proyecto se está encontrando con una resistencia inesperada: la de los propios encargados, que consideran que el software no entiende lo que realmente ocurre sobre el terreno.
Según documentos internos y conversaciones revisadas por Business Insider, algunos responsables de centros logísticos han llegado incluso a pedir a los ingenieros que desactiven el sistema. Uno de ellos fue especialmente directo: "Por favor, apágalo ahora y te lo explico", según parte de los documentos de Amazon publicados en Business Insider.
Amazon quiere que los algoritmos tomen cada vez más decisiones
La compañía lleva años incorporando herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático para optimizar la gestión de sus centros logísticos. Entre ellas figura Doplers, que calcula las necesidades de personal; Full Facility Load Balancing, que recomienda mover trabajadores entre distintas áreas; y Right Link Station, que registra automáticamente la actividad del personal de apoyo.
En un principio, estas plataformas actuaban como herramientas de apoyo para los supervisores. Sin embargo, los documentos internos muestran que Amazon considera que la intervención humana limita el rendimiento de los algoritmos. "La precisión de un algoritmo no puede medirse de forma significativa sin su control", recoge uno de esos informes.
Por ese motivo, la empresa plantea reforzar progresivamente los mecanismos que obliguen a seguir las recomendaciones del software y reduzcan las modificaciones manuales. De hecho, uno de los documentos fija un objetivo claro para 2026: implantar un sistema con una aplicación mucho más estricta de las decisiones automatizadas.
Los responsables de los almacenes no se fían del sistema
El principal argumento de muchos encargados es que ningún algoritmo conoce el almacén tan bien como quienes trabajan allí cada día. En las conversaciones internas aparecen numerosas críticas al funcionamiento del programa.
Algunos responsables aseguran que el sistema recomienda retirar personal después de pequeñas caídas temporales del volumen de paquetes, sin tener en cuenta que la carga de trabajo puede recuperarse pocos minutos después.
Otros denuncian que mueve trabajadores desde áreas críticas, dificulta reasignar empleados disponibles o incluso deja a parte de la plantilla sin tareas mientras los distintos sistemas terminan de sincronizarse.
Uno de los supervisores explicó que estas decisiones provocaban que determinados paquetes tuvieran que recorrer varias veces el almacén antes de ser procesados correctamente.
Otro resumía así una de las principales limitaciones de la inteligencia artificial: el software no distingue las capacidades reales de cada trabajador. "¿Entiende que Henry, de 1,90 metros y 113 kilos, es mucho mejor persiguiendo paquetes que Henrietta, de 67 años, que pesa menos de 45 kilos y mide poco más de metro y medio?", escribió en un canal interno de Slack.
Amazon defiende que solo es una prueba piloto
La empresa rechaza que exista un conflicto generalizado. Un portavoz de Amazon aseguró a Business Insider en el mismo artículo que la tecnología solo se está probando en un número reducido de instalaciones estadounidenses y que los gerentes siguen siendo quienes toman las decisiones finales sobre la plantilla.
Según la compañía, el objetivo del sistema es ofrecer información más precisa para adaptar el personal a los cambios en el volumen de pedidos, no sustituir el criterio de los responsables.
También sostiene que los documentos citados corresponden a una fase inicial del proyecto y que reflejan observaciones realizadas durante las primeras pruebas, por lo que "no representan el funcionamiento actual del sistema".
Amazon añade que continúa ajustando los algoritmos a partir de las sugerencias de los empleados antes de decidir una posible implantación más amplia.
Un pulso entre la experiencia humana y la inteligencia artificial
Más allá del funcionamiento concreto del programa, los documentos revelan un debate de fondo que afecta a buena parte del mercado laboral: quién debe tomar las decisiones cuando la inteligencia artificial y la experiencia humana discrepan.
Durante décadas, los supervisores han organizado las plantillas utilizando su conocimiento directo de cada trabajador y de cada turno. Amazon, en cambio, apuesta por trasladar una parte creciente de esas decisiones a sistemas automatizados capaces de analizar millones de datos en tiempo real.
La propia empresa reconoce internamente que muchos gerentes siguen buscando fórmulas para esquivar las recomendaciones del software y mantener el control sobre la organización del trabajo.
Por eso, sus planes para los próximos años contemplan reducir cada vez más las intervenciones manuales y reforzar el peso de los algoritmos en la gestión diaria de sus centros logísticos, un cambio que anticipa cómo la inteligencia artificial podría transformar también el papel de los mandos intermedios dentro de las grandes empresas.