Un heladero suizo se niega a poner pantallas para pedir como en una hamburguesería: "Agilizar los procesos va de la mano de perder romanticismo y experiencia"
Varias heladerías defienden lo tradicional no solo en el producto, sino en la atención, primando el contacto humano.
Las pantallas táctiles para hacer pedidos ya forman parte del paisaje habitual en muchas cadenas de comida rápida. Sin embargo, su llegada a negocios más tradicionales, como las heladerías artesanales, genera un intenso debate. En Suiza, varios propietarios del sector han rechazado implantar estos sistemas y defienden que la experiencia de comprar un helado no puede reducirse a pulsar botones en una pantalla.
Uno de los más contundentes es Hansmartin Amrein, fundador de Gelateria di Berna, quien reconoce que los terminales de autoservicio pueden acelerar la atención al cliente, pero cree que el precio a pagar es demasiado alto. "A menudo, agilizar los procesos va de la mano de perder romanticismo y experiencia", sostiene en declaraciones a Nau.
Un turista se encontró pidiendo un helado como si fuera una hamburguesa.
La reflexión surge después de que un turista suizo relatara su sorpresa al visitar una heladería en Montpellier, en el sur de Francia. En lugar de ser atendido por un empleado, tuvo que realizar todo el proceso a través de una pantalla táctil.
Según explica, el sistema le obligaba a seleccionar entre numerosas combinaciones de sabores, tamaños y tipos de cucurucho antes de sugerir continuamente productos adicionales, como macarons o café, mediante recomendaciones automáticas diseñadas para aumentar el importe final de la compra.
Lejos de percibir una mayor comodidad, asegura que la experiencia resultó confusa y poco ágil. "Al principio me sentí abrumado", comenta en el mismo medio, convencido de que el proceso no fue más rápido que realizar el pedido directamente a una persona.
"El helado es un producto profundamente analógico"
Para Amrein, el principal problema de este modelo es que elimina buena parte del encanto asociado a una heladería tradicional.
A su juicio, los clientes no solo buscan comprar un producto, sino contemplar los distintos sabores, pedir consejo, probar una pequeña muestra antes de decidirse e interactuar con quien les atiende. "Defendemos un producto profundamente analógico", afirma, subrayando que la experiencia presencial forma parte del propio atractivo del negocio.
Además, considera que la implantación de pantallas obligaría a estandarizar la presentación de los productos y reduciría la flexibilidad para modificar la oferta, algo especialmente importante en establecimientos que cambian con frecuencia sus sabores artesanales.
Otras heladerías comparten la misma opinión
La postura de Gelateria di Berna no es una excepción. Responsables de otros establecimientos suizos también rechazan incorporar terminales de autoservicio.
Desde Gelati Kissling, en Zúrich, aseguran que la velocidad no compensa la pérdida del trato personal. "Lo importante es la experiencia completa, no solo atender más deprisa", sostienen en el mismo medio.
En una línea similar se expresa Domenico Di Gregorio, propietario de la heladería La Golosa, quien considera que la conversación con el cliente, las recomendaciones y hasta una simple sonrisa forman parte del servicio que distingue a este tipo de negocios. "Es precisamente esa interacción la que hace especial la experiencia de comprar un helado", explica.
Las pantallas tampoco garantizarían una mayor rapidez
Paradójicamente, algunos empresarios dudan incluso de que estos sistemas permitan reducir las colas.
Di Gregorio señala que en establecimientos donde ya se utilizan, ha observado a empleados esperando simplemente a que lleguen los pedidos generados por las máquinas, mientras los clientes hacen cola delante de los terminales para completar el proceso.
Desde su punto de vista, el cuello de botella no desaparece, sino que cambia de lugar: la espera deja de producirse frente al mostrador y pasa a concentrarse delante de las pantallas.
El eterno equilibrio entre tecnología y experiencia
La discusión refleja un debate cada vez más presente en el comercio minorista. Mientras algunos negocios apuestan por automatizar procesos para ganar eficiencia y reducir costes laborales, otros consideran que precisamente el contacto humano constituye su principal valor añadido frente a las grandes cadenas.
En el caso de las heladerías artesanales, muchos propietarios creen que esa cercanía resulta irremplazable. Elegir un sabor, pedir una recomendación o intercambiar unas palabras con quien sirve el helado forma parte de una experiencia que difícilmente puede replicarse mediante una interfaz digital.
Por eso, aunque las pantallas táctiles continúan extendiéndose por restaurantes y cafeterías de numerosos países, algunos heladeros suizos tienen claro que seguirán confiando en el mostrador tradicional.
En su opinión, la tecnología puede agilizar un pedido, pero también corre el riesgo de hacer desaparecer aquello que convierte una simple compra en un momento especial: la atención personal y el componente humano.
