Una mujer falleció en julio de 2020 en Espoo, Finlandia, tras una cadena de errores cometidos por el operador del centro de respuesta a emergencias durante una llamada crítica, informa Iltalehti. El incidente ha generado debate sobre la responsabilidad de los operadores y las deficiencias del sistema de atención de emergencias.

El 14 de julio de 2020, a las 17:16 horas, una mujer llamó al centro de emergencias reportando dificultades respiratorias, que luego se confirmaron como un ataque cardíaco. Apenas podía hablar y su voz reflejaba un sufrimiento evidente. "Lo intentaré, lo intentaré", llegó a decir cuando se le pidió abrir la puerta a los sanitarios. "Ayuda, estoy perdiendo la cabeza", exclamó también en otro momento.

A pesar de estos signos claros de gravedad, la operadora clasificó la llamada como de 'clase C', una categoría que no indica urgencia extrema. En el sistema de emergencias finlandés, la 'clase A' representa los casos más críticos, mientras que las clases C y D se consideran menos urgentes.

Los paramédicos llegaron al lugar a las 17:33 horas, pero no pudieron entrar en el apartamento porque la mujer no logró abrir la puerta. La operadora no había solicitado apoyo para forzar la entrada y no fue hasta las 17:46 horas cuando el servicio médico de emergencia solicitó a los bomberos que intervinieran para acceder a la vivienda. Cuando finalmente lo lograron, a las 17:56 horas, la mujer ya había fallecido.

Dos errores graves

El caso llegó a los tribunales y la operadora fue acusada de incumplimiento de sus deberes oficiales, aunque negó haber actuado de forma indebida. Alegó que las dificultades respiratorias son una de las causas más comunes de llamada, y que no hubo nada especialmente inusual en la conversación que indicara mayor urgencia. También sostuvo que, de acuerdo con su formación, debía confiar en la información proporcionada por la persona que llama.

Sin embargo, dos operadores experimentados testificaron que el caso debería haberse clasificado como de 'clase B', lo que habría activado protocolos más rápidos, incluyendo la apertura inmediata de la puerta por los bomberos. 

El Tribunal de Apelación de Helsinki coincidió en que se cometieron dos errores clave: una evaluación incorrecta de la capacidad de la mujer para hablar y moverse, y la selección errónea de respuestas en el sistema. 

Aunque inicialmente fue condenada a pagar una multa por negligencia, el Tribunal de Apelación redujo la sentencia a una advertencia, señalando que la operadora no actuó con indiferencia y que el sistema informático del centro no ayudaba adecuadamente en la toma de decisiones. No obstante, deberá asumir más de 9.200 euros en costes judiciales.