El Gobierno aprueba el proyecto de Ley de servicios de atención al cliente
La norma impediría ser atendido por "un robot" y obligaría a las empresas a responder a las reclamaciones en el plazo de un mes.
El Consejo de Ministros ha aprobado este martes el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente para garantizar “una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar”, como ha señalado la portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez.
Las principales novedades del texto impulsado desde el Ministerio de Consumo pasan por el establecimiento a las empresas de un plazo de un mes para contestar a las reclamaciones realizadas por los clientes, el no reconocimiento del derecho a indemnizaciones en caso de incumplimiento de los plazos de respuesta y la eliminación de obligatoriedad de tener correos electrónicos específicos para atención al cliente.
Deberán adaptarse a esta normativa las empresas de más de 250 trabajadores, un negocio anual de más de 50 millones de euros o un balance superior a más de 43 millones de euros. “Es una ley novedosa que por fin ve la luz y esperamos pueda ser enriquecida en el trámite de audiencia que comienza ahora”, ha afirmado Rodríguez.
Derecho a no ser atendido “por un robot”
“Esta ley profundiza en esa atención que ha de recibir el cliente de manera personalizada de tal forma que incluso se tiene derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de los contestadores automáticos”, ha explicado la ministra portavoz en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.
“Todos los que estamos en esta sala y seguramente la inmensa mayoría de los españoles nos hemos visto en un momento u otro tratando de defendernos ante alguna prestación de los servicios que contratamos a través de un contestador automáticos, ante la desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable y ante la desesperación de no poder ser atendidos por una persona física a la que manifestar nuestro malestar”, ha relatado la ministra.
Las críticas al proyecto
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ya adelantó que el anteproyecto reduciría “la falta de información de los consumidores en situaciones en las que pueden encontrarse más desprotegidos”.
El organismo estatal también realizaba algunas sugerencias sobre las llamadas de los consumidores y usuarios a los servicios de atención al cliente para que se eviten rangos de tarifas especiales, salvo si son gratuitas, y propone considerar los servicios de telecomunicaciones como servicios básicos de interés general.
