La ley de este país de Europa protege contra las llamadas telefónicas no deseadas con una compensación mínima de 10.000 euros

Las llamadas telefónicas no deseadas, conocidas popularmente como 'spam telefónico', siguen siendo una de las principales molestias para los consumidores. A pesar de las prohibiciones establecidas por la Ley General de Telecomunicaciones, numerosos usuarios continúan recibiendo llamadas comerciales no consentidas.

Una encuesta de Facua realizada en 2024 a más de 4.000 consumidores ha revelado que el 98,3% de los españoles afirma seguir recibiendo llamadas publicitarias un año después de la entrada en vigor de la norma que las prohíbe.

Frente a esta situación, tanto la legislación nacional como la europea reconocen el derecho a la privacidad y a la protección de los datos personales. En algunos países, como Grecia, se ha consolidado el llamado 'Registro 11', una herramienta legal que busca proteger a los suscriptores de las llamadas comerciales no solicitadas y que impone duras sanciones económicas para las empresas infractoras.

En España, el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha propuesto recientemente reforzar la protección de los consumidores mediante dos enmiendas a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), actualmente en tramitación parlamentaria.

¿Qué es el 'Registro 11'?

El 'Registro 11' surge del artículo 11 de la Ley 3471/2006, que regula las comunicaciones no solicitadas, estableciendo que ningún tipo de llamada, fax o correo electrónico con fines comerciales puede realizarse sin el consentimiento previo del usuario. En el caso de las llamadas con intervención humana, el proveedor debe respetar la voluntad del abonado si este manifiesta su deseo de no recibir comunicaciones de este tipo.

Además, los proveedores están legalmente obligados a adoptar medidas preventivas para evitar la emisión de comunicaciones no consentidas. Si incumplen esta obligación, los consumidores pueden reclamar indemnización por daños materiales y morales, tal como recoge el artículo 14 de la misma ley.

Esto obliga a los proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas a mantener una lista actualizada de suscriptores que no desean recibir llamadas con fines publicitarios o de venta directa. El proceso de inclusión es sencillo: los usuarios pueden registrarse electrónicamente, por teléfono o en una sucursal de su proveedor, siguiendo las instrucciones de cada empresa.

Lo más significativo del 'Registro 11' es que, si un usuario inscrito sigue recibiendo llamadas no deseadas, la ley reconoce su derecho a una compensación económica mínima de 10.000 euros por daños morales, además de una indemnización completa por los perjuicios materiales sufridos.

El objetivo de este registro es permitir que los ciudadanos puedan ejercer un control real sobre sus datos personales y evitar el acoso publicitario telefónico. Sin embargo, esta protección no se extiende a llamadas realizadas desde el extranjero o por empresas que aparentan operar fuera del país, un vacío legal que muchas compañías aprovechan.

España endurece las medidas contra el spam telefónico

En España, un equivalente al 'Registro 11' podría ser la lista Robinson, un servicio totalmente gratuito que evita que recibas publicidad por teléfono. Para ello, "solo tienes que inscribirte e indicar por qué medios no quieres recibir publicidad: teléfono, correo postal, correo electrónico o SMS/MMS", explica la plataforma.

Además, la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, reconoce desde junio de 2023 el derecho de los consumidores a no recibir llamadas comerciales sin su consentimiento previo. Sin embargo, la práctica demuestra que la norma no se cumple, ya que el 98% de los usuarios asegura seguir recibiendo llamadas y solo el 2,1% ha denunciado ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

Ante este incumplimiento generalizado, el Ministerio de Consumo ha impulsado dos enmiendas a la Ley SAC para reforzar la protección del usuario. La primera obligará a las empresas a identificar todas las llamadas comerciales con un prefijo telefónico específico, distinto del que se utilice para la atención al cliente. Los operadores deberán bloquear automáticamente las llamadas que no utilicen estos códigos.

La segunda enmienda propone que los contratos cerrados durante llamadas no consentidas sean declarados nulos, eliminando así el incentivo económico que lleva a muchas empresas a mantener estas prácticas ilegales. Las compañías también estarán obligadas a renovar cada dos años el consentimiento de los usuarios para seguir contactándolos, evitando así que se escuden en permisos antiguos o ambiguos.

El derecho a denunciar y cómo hacerlo

A pesar de las herramientas legales disponibles, la mayoría de los ciudadanos desconoce cómo ejercer sus derechos. La encuesta de Facua revela que solo el 9,9% de los consumidores sabe cómo denunciar las llamadas no deseadas, y menos de uno de cada veinte lo ha hecho realmente. 

La AEPD es la encargada de sancionar a las empresas infractoras, aunque señala que, en materia de telecomunicaciones, existen diversos organismos competentes para atender reclamaciones. Es esencial "dirigirse al organismo competente, así como aportar ante este la máxima documentación posible" para que la reclamación pueda tramitarse adecuadamente.

Entre los organismos a los que se puede acudir se encuentran la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, a través de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones; los organismos de consumo, mediante el sistema arbitral; y AUTOCONTROL, que ofrece un procedimiento de mediación gratuito. En este último caso, se puede contactar con la Unidad de Mediación en el 91 309 66 37 o en mediacion@autocontrol.es.

Cuando la AEPD es competente, el procedimiento de reclamación requiere aportar documentación específica según el tipo de incidencia: contratación irregular o fraudulenta de servicios de telecomunicaciones, deudas derivadas de servicios de telecomunicaciones o inclusión indebida en guías de abonados. En todos los casos, "la tramitación de la reclamación será más ágil en los casos en los que se aportan más pruebas o indicios".